Amigo Nerd.net

Canais de Acesso

Autor:
Instituição: UNIP
Tema: Administração do Relacionamento com o Cliente

Canais de Acesso: Administração do Relacionamento com o Cliente

UNIP
2008

 

 

 

1. Assunto

O objetivo é mostrar quais os canais de acesso que as empresas podem utilizar, buscando sempre estreitar a comunicação e entendimento na troca de informações entre cliente e empresa, seja ela através de solicitações, reclamações ou sugestões.

 

1.1 Introdução

Nesse trabalho iremos abordar os diversos meios de comunicação e mostrar que a utilização de um ou mais canais de acesso são aplicados e estruturados de acordo com as necessidades dos clientes.

 

2. Canais de Acesso dos Clientes às Organizações

Grandes empresas requerem uma boa infra-estrutura para atender todas as necessidades e, pelo fato de possuir um grande número de clientes, precisa disponibilizar diversos canais de acesso, tais como: telefone, rádio de comunicação, internet, telemarketing, correio, chats on line, correio eletrônico, contato interpessoal, entre outros meios de comunicação.

Isso não quer dizer que as micros, pequenas e médias empresas não possuam ou não devam disponibilizar canais de acesso para os seus clientes, pois o porte da empresa é que determinará a infra-estrutura mais apropriada a ela.

 

3. Identificando e escolhendo canais de acesso

E fundamental identificar e diferenciar a aplicação dos canais oferecidos aos clientes para obedecer a necessidade de cada um deles.

Precisa saber quais os meios disponíveis para criar e manter um canal direto e interativo seja ele presencial ou não-presencial.

- Presencial: é o contato entre o cliente e o representante da empresa feito individualmente, em reuniões visitas e etc, sempre pessoalmente.
- Não-presencial: é aquele em que se atende o cliente via telefone, internet, correio. Esse canal tem sido o mais atrativo, porem requer um maior controle, planejamento e integração.

A dificuldade de escolha também pode ser no sentido custo/ benefício para o cliente e para a empresa.

Apresentando os serviços:

 

3.1 0300

Criado em 1999, é uma telefonia de alta tecnologia, qualidade e baixo custo para a empresa, já que quem paga pela ligação é o cliente. Esse serviço é mais utilizado para compra ou solicitação de produtos ou serviços (este número está sendo substituído pelo 4004).

 

3.2 0800

Surgiu em 1994 e é um dos mais utilizados na telefonia para reclamações (voltado mais para o direto do consumidor/ ligação gratuita)

 

3.3 Help Desk

Voltado para suporte técnico a produtos e serviços. Indicados para todos os tipos de negócios e empresas.

 

3.4 Telemarketing

Um serviço que teve uma ascensão nos últimos anos, porém tem perdido sua credibilidade e confiança. Freqüentemente várias empresas o utilizam para oferecer serviços adicionais, muitas vezes indesejados pelos consumidores, que acabam rejeitando o serviço. Alguma das razões pela qual o serviço teve um descrédito é a falta de atualização de dados e treinamento dos operadores que não dominam o assunto a apresentar. Por outro lado, ele pode ser eficaz e poderoso se seguidos os princípios básicos de ética que evitam a invasão de privacidade do cliente.

 

3.5 Call Center

É o serviço ligado a parte de cobrança, negociações de dúvidas e problemas em geral como cancelamento de cartão, encerramento de conta bancária. Também pode ser utilizado em lançamentos de produtos e serviços. Normalmente é aquele atendimento eletrônico onde o cliente “direciona” a ligação conforme suas necessidades para concluir seu processo de atendimento.

 

4. Atributos dos canais de acesso

Os atributos procurados nos canais de acesso têm um modelo a ser seguido, de acordo com as expectativas dos clientes através de uma seleção de preferências que envolvam as necessidades do cliente ao se comunicar com a empresa.

Podemos relacionar os atributos que se espera de um atendimento telefônico, quando feita uma solicitação de emergência.

Conforme reportagem do Fantástico de 11/05/2008, uma mulher que presenciara o início de um trabalho de parto e sem nenhum preparo para lidar com essa situação, ligou prontamente para o 193 – Bombeiros.

O bombeiro, antes de qualquer coisa, tratou de tranqüilizá-la para, posteriormente, lhe passar as instruções de como proceder enquanto a ambulância estava a caminho.

A partir daí, podemos identificar os seguintes atributos:

 

4.1 Acesso

Facilidade em memorizar um telefone de apenas três dígitos (193)

 

4.2 Disponibilidade

Por ser um serviço de extrema importância, quando há, o tempo de espera é mínimo.

 

4.3 Funcionalidade

Capacidade de “improvisar” através dos recursos disponíveis no momento como toalhas e lençóis limpos, para a realização do parto.

 

4.4 Confiabilidade

A tranqüilidade transmitida pelo bombeiro ao instruir.

 

4.5 Segurança

Preocupação do atendente (bombeiro) com o nascimento no bebê que, mesmo ao telefone, queria se saber se o bebê estava bem.

A implantação desses canais de acesso deve ser de maneira que atenda as necessidades do usuário q que sirva como uma ferramenta para agilizar o atendimento, busca de clientes entre outros fatores.

A escolha desses meios de comunicação tem que ser de maneira estratégica, o que significa que deve ser confiável, fácil acesso, sem muita complexidade e continuas.

Uma questão muito importante a ser tratada, neste trabalho: Qual o canal de acesso mais eficaz?

A resposta é simples! Depende da situação.

Para um vendedor o canal mais eficaz é o contato pessoal, pois no pessoalmente conseguimos perceber a necessidade real do cliente. No caso do cliente/consumidor sugestão/ reclamação a maneira mais eficaz seria o telefone, pois podemos solicitar algo do serviço prestado. Caso o cliente queira algo formalizado seria melhor um fax/ mensagem eletrônica para não ficar dúvidas sobre solicitado.

 

5. Serviços de Telefonia e Meios Integrados.

Muitas empresas têm certo receio em oferecer serviços telefônicos, pois a primeira idéia que se tem é que o contato será estabelecido para reclamações, críticas, etc. Por outro lado, essa ação aparentemente negativa, irá ajudar a empresa a identificar e solucionar possíveis falhas em seu processo.

Os serviços telefônicos possibilitam uma abrangência maior quanto a sua utilização, pois se incorporados a outros meios e aplicações, tornam-se mais eficientes.

Pode-se tomar como exemplo uma pessoa que necessita da 2ª via da fatura do seu cartão de crédito.

Através do serviço de atendimento ao cliente, a emissão é providenciada e, posteriormente enviada via fax ou por e-mail para o solicitante.

 

6. PNQ - Prêmio Nacional de Qualidade

É uma pesquisa onde verifica-se a qualidade da empresa. Essa pesquisa é muito rigorosa e eficiente, pois as empresas que recebem o prêmio são modelos organizacionais de nível mundial. O primeiro prêmio foi entregue a organização IBM em 1992. São pesquisadas desde empresas não-governamentais até multinacionais.

Porque citar no trabalho?

- estuda as empresas mais bem sucedidas que permanecem no mercado.
- é um estimulo à integração e a visão sertêmica que inclui clientes, liderança e pessoas internas às organizações.

As referências que são abordadas pelo PNQ são:

- selecionar e disponibilizar canais de relacionamentos.
- gerenciar as reclamações ou sugestões.
- determinar o grau de satisfação, insatisfação e fidelidade dos clientes.
- concluir relacionamentos para manter as atividades atuais e desenvolver novas oportunidades

PNQ faz parte do dia-a-dia da empresa no presente (SAC, 0880,0300).

 

7. Canais de Acesso no Brasil

Grandes organizações brasileiras como Politeno, Bahia Sul e Hospital Taquaral são referências quanto à utilização e disponibilização de canais de acesso para seus clientes.

Dentre esses canais, podemos destacar: os serviços 0800 e 0300, Sac´s, site na internet, correio eletrônico, telefone, contato pessoal, feiras e congressos.

 

8. Ombudsman

 

8.1 História do Ombudsman

Foi criado no século XVI pelo rei da Suécia, mas só em 1809 o parlamento sueco instituiu oficialmente a função do ombudsman. Palavra sueca que significa representante do cidadão. Função criada para realizar problemas e reclamações da população. Chegou ao Brasil no dia 24 de setembro de 1989.

A folha examinava a criação do cargo desde 1986, motivada pelo sucesso das experiências do diário espanhol “El Pais” e do norte-americano “The Washington Post”.

 

8.2 Funções do Ombudsman

A função do ombudsman é receber reclamações, investigar, receber queixa, denuncia, criticas, idéias e sugestões dos clientes externos ou internos da empresa. Precisa ter capacidade de análise para levantar as ocorrências quanto suas procedências, cobranças de prazos e fornecer feedback aos clientes.

Seu principal objetivo é eliminar ações da empresa que possam ser prejudicais aos clientes. Para isso, ele se mantém isento de desenvolver práticas vigentes na empresa, ficando atento para recomendar providências que resultem na eliminação de fatos e ações capazes de afetar a imagem pública da organização; mudar, reciclar procedimentos internos, reorientar a infra-estrutura e mão-de-obra e, até, repensar estratégicas de mercado. Ao receber uma queixa, o ombudsman está preparado para recomendar providências em todos os níveis da empresa e acompanhar o andamento dessas, até ser dada a resposta ao cliente.

ONO (Organização Ombudsman de Noticias) foi criada em 1980. A 26° Conferencia Anual será em São Paulo, serão, esperados representantes de diversos pais. Ian Mayes é o atual presidente da ONO e ombudsman do jornal britânico “The Guardian”.

 

9. Considerações Finais

Não existe um canal de acesso mais eficiente que os demais, pois as necessidades dos clientes aliadas ao contexto da empresa, é que determinará a melhor aplicabilidade de um ou mais canais de acesso.

Comentários


Páginas relacionadas