Amigo Nerd.net

Comunicação Organizacional

Autor:
Instituição: PUC-RS
Tema: Comunicação

Comunicação Organizacional


1 INTRODUÇÃO

A comunicação é a base essencial de toda sociabilidade. Onde quer que os homens tenham tido que estabelecer relações duradouras, a natureza das redes de comunicação que se instituíram entre eles, assim como as formas que tomaram e a eficácia que tingiram determinará em grande medida as oportunidades de aproximação ou de integração comunitária, assim como as possibilidades de reduzir tensões ou resolver conflitos que surgiam.

No início, só se pôde estabelecer uma comunicação permanente no nível das coletividades limitadas, dos grupos dos povos vizinhos ou integrados num mesmo conjunto político. Atualmente porém, graças à rapidez dos meios de informação e à rede de relações de toda espécie que se estabeleceu no mundo, essa comunicação adquiriu uma dimensão organicamente planetária.

Cada nação agora faz parte da realidade cotidiana das outras. Na falta de uma consciência real da sua solidariedade, o mundo vive numa situação de interdependência que se acentua cada vez mais.

É evidente que as tendências dominantes e os conflitos de interesses que delas derivam não podem desaparecer pelo simples fato de ampliarem-se as possibilidades de comunicação, mas estas últimas podem contribuir para atenuá-los, fazendo com que cada pessoa se torne mais sensível aos problemas e às aspirações dos outros.

Por esse motivo, a importância de comunicar torna-se primordial.


2 COMUNICAÇÃO

A comunicação é um processo fundamental que constitui a base para quase todas as atividades nas organizações. Os gerentes, dentro de um contexto empresarial, passam mais de 75% do tempo se comunicando. Freqüentemente definida como a troca de informações entre um transmissor e um receptor e a interferência (percepção) do significado entre os indivíduos envolvidos.
Elementos básicos: Uma fonte de informação, uma mensagem, um receptor e uma interpretação de mensagem. A comunicação pode ser realizada através de símbolos escritos, desenhos, gestos, linguagem corporal, entre outros.


Figura: O modelo de Shannon-Weaver por processo de comunicação. Fonte: Adaptado de C.F. Shanoon e W. Weaver, The Mathematical Theory of Communication (Urbana: University of Illinois Press, 1949, pp5 e 98.

Alguns fatores devem ser considerados, quando tratar-se de comunicação:

- Quem está comunicando a quem;
- A linguagem ou os símbolos usados para a comunicação;
- O canal de comunicação (falado, escrito,...);
- O conteúdo da comunicação;
- As características interpessoais do transmissor;
- O contexto no qual a comunicação ocorre.

2.1 Processo de Comunicação

O processo de comunicação é formado pela comunicação pretendida, a comunicação recebida e o feedback. O feedback é um processo de ajuda para mudança de comportamento, é comunicação à uma pessoa ou grupo, no sentido de fornecer-lhe informações sobre como sua atuação está afetando outras pessoas. Sendo eficaz, ajuda o indivíduo/grupo a melhorar seu desempenho e assim, alcançar seus objetivos.

As dificuldades de receber feedback, deve-se a dificuldade em aceitar as nossas deficiências e mais ainda, admiti-las para outros publicamente; pela questão da confiança, principalmente em situações de trabalho ou outra que podem afetar nosso status ou imagem; pelo receio do que o outro pensa à nosso respeito e por sentirmos que nossa independência esteja sendo violada ou que o apoio esperado esteja sendo negado. Já, as dificuldades em dar feedback se deve ao temor as reações do outro ou de ser mal interpretado, torna-se difícil em função de que em nossa cultura, feedback é percebido como uma crítica e tem implicâncias emocionais afetivas e sociais muito fortes, em termos de amizade, status, competência e reconhecimento social.

Para superar essas dificuldades é necessário estabelecer uma relação de confiança recíproca para diminuir barreiras entre o comunicador e receptor; reconhecer o feedback como processo de exame conjunto; aprender a ouvir, recebendo feedback sem reações emocionais intensas (defensivas); aprendendo a dar feedback de forma habilitada sem conotações emocionais intensas.

3 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

A Comunicação Organizacional é o processo específico segundo o qual a informação se movimenta e é trocada através da organização, e entre a organização e o seu ambiente, podendo ser analisada em termos de três funções amplas:

A chave para a comunicação organizacional é a disposição e a estrutura de como a comunicação é dirigida as pessoas específicas e grupos que dela precisam para fins de trabalho, solução de problemas, controle ou tomadas de decisões.

Os fluxos de informações fluem tanto pela estrutura formal como pela informal, e em uma direção ascendente, descendente e lateral. A comunicação descendente segue oficialmente o canal de comunicação do topo para a base. O pessoal do nível inferior precisa ficar a par do que os níveis superiores estão fazendo ou decidindo, pois é de muita importância para o feedback para os resultados do desempenho. A comunicação ascendente é o fluxo de mensagens dos níveis hierárquicos inferiores para os superiores. A comunicação ascendente deixa os níveis hierárquicos informados no que se diz respeito ao trabalho dos níveis inferiores, identificação dos problemas e sugestões para melhoramento e como eles se sentem em relação ao trabalho e à organização. A comunicação lateral, informa, apoia e coordena as atividades dentre os componentes das organizações.

A Teoria da Relações Humanas¹ apresenta dois propósitos a comunicação, como atividade administrativa: proporcionar informação e compreensão necessária para que as pessoas possam se conduzir nas suas tarefas; e proporcionar as atitudes necessárias que promovam a motivação, cooperação e satisfação nos cargos.

3.1 Redes de comunicação

Os padrões reais da comunicação nas organizações são mais complexas e mais sutis que os representados nos organogramas.

Todavia, a estrutura formal pode moldar e limitar os padrões de comunicação, todavia, as redes informais também influenciam o fluxo de informações e os padrões de comunicação.

Redes Formais de Comunicação - Existem diversas formas de estruturar a comunicação organizacional, pesquisas têm indicado a existência de cinco padrões ou redes de comunicação: Círculo, Todos os Canais, "Y", Roda e Cadeia, sendo a em cadeia e em "Y" os mais tradicionais.

Redes Informais de Comunicação - As redes informais de comunicação numa organizacional constituem o caminho primário através do qual tanto rumores como informações fatuais são transmitidos às pessoas. A fofoca diária e conversas relacionadas ao trabalho que ocorrem através do grupo de amigos e associações casuais são o canal informal mais comumente usado.

Dessa forma, os gerentes devem tentar evitar a ambigüidade e o sigilo que criam as ansiedade, as quais, trazem os rumores.
Na Teoria das Relações Humanas¹ a organização informal apresenta as seguintes características: 1

A organização informal tem origem na necessidade do indivíduo de conviver com os demais e da preocupação com reconhecimento e aprovação social.

3.2 Símbolos e rituais

Algumas comunicações ocorrem a um nível implícito. Essa formas de comunicação compreende rituais, costumes, cerimônias, histórias, metáforas, folclore, heróis, logotipos e outros modos simbólicos de expressão. É importante que os gerentes compreendam como os aspectos simbólicos e expressivos de seus atos, decisões e políticas enviam mensagens aos outros membros da organização sobre os valores e orientações da empresa.

Os símbolos e rituais da organização podem ser especialmente importantes durante esforços de mudança em grande escala. As interações sociais necessárias para criar e estabelecer novas identidades e orientações se refletem no conceito dos "ritos". Rito de Criação são conjuntos de atividades relativamente elaborados, para estabelecer novos padrões de atitudes e comportamento e, embuti-los nas interações e disposições existentes na organização. Rito de Renovação, assegura aos funcionário de que algo está sendo feito sobre os problemas deles. Ritos de Interação como festas, que permitem a descarga emocional. E Rito de Reforço, como seminários e reuniões da organização para espalhar boas-novas sobre a empresa, dar reconhecimento público a indivíduos valiosos, e enfatizar o valor social dos diversos papéis e posições.

3.3 Tecnologia da comunicação

As novas tecnologias trouxeram mudanças nas organizações e em nossa vida diária. As vantagens das novas tecnologias da comunicação são: que distribuem informações mais depressa, tornam mais informações disponíveis, permitem um acesso mais amplo e imediato a estas informações, incentivam a participação para compartilhar e usar as informações.

As novas tecnologias também trazem desvantagens, pois as pessoas interagem diretamente com a máquina, tirando aspectos não verbais que poderiam acrescentar importante conteúdo e significado a comunicação. Também pode influenciar nos aspectos emocionais, tornando pessoas menos inibidas e mais impacientes naquilo que dizem. Outra desvantagem é sobre informações, acarretando dificuldades para o usuário de separar o útil do usual podendo ficar impacientes.

3.4 Aspectos Correntes e Controvérsias

Entre questões atuais e controvérsias na comunicação organizacional é o estilo de comunicação por sexo e preocupação sobre a privacidade e a correção política.

Hoje em dia os cargos que eram exclusivos dos homens estão perdendo lugar para as mulheres, pois o treinamento prepara melhores as mulheres para as habilidades necessárias para uma comunicação eficaz.

Uma controvérsia da comunicação organizacional é a privacidade. Ex. nos Estados Unidos tornou-se legal os patrões escutarem ligações particulares de funcionários, mas a lei não deixou claros os limites para isso.

Outra controvérsia esta na correção política da comunicação, as pessoas estão tomando mais cuidado quando se referir a outra pessoa.

3.5 Papéis na Comunicação

É a função de comunicação que uma pessoa desempenha dentro da rede, do ponto de vista organizacional, sendo importantes para o fluxo de informações. Existem quatro papéis principais:

A comunicação organizacional é um processo no qual as perguntas servem de impulso. A difusão é a entrega de informações, pressupostas respostas.



Quadro comparativo da principais características das ações de comunicação e a difusão

A comunicação e a difusão são ações distintas nos seus princípios conceituais e também nos resultados, fato que deve ser considerado na reflexão das bases metodológicas da gestão do conhecimento.

3.6 Comunicação Interpessoal

Par as empresas os processos de comunicação são meios de perpetuar e disseminar a cultura, repassar os meios validos de atuação no trabalho, resolução de problemas e relacionamento interpessoais. É o que norteia o fluxo de informações relativas aos processos, voltados ao cumprimento de metas e objetivos.

Transmissão de uma mensagem de um ponto para outro, seguida da informação de recepção e possível resposta. Com dois modelos lineares a seguir:

- Modelo de mão única considera a comunicação como um processo do emissor para o receptor, aprimorado quando o emissor usa técnicas pertinentes para transmitir a mensagem ao receptor.

- Modelo de interação amplia modelo de mão única adicionando quatro novos conceitos: canal , codificação e decodificação, ruído e feedback.

Neste modelo a escolha do canal sua natureza e características, determinam a importância dada as diferentes formas de comunicação.

A codificação inclui o entendimento esperado do emissor pelo receptor, sendo que pode ocorrer ruído no decorrer do processo tanto na emissão, quanto no canal ou no receptor. Neste existe o feedback voltado a ser a reação do emissor a mensagem enviada.~



Este modelo considera comunicação como sistema fechado, preestabelecido, sem dar relevância para a interação entre o comunicador e o emissor.

Modelos orgânicos

- Relacionamento entre duas pessoas - Esse modelo inclui a reciprocidade entre o emissor e o receptor, quando em comunicação o modelo é complementado pela necessidade de focalizar a comportamento explícito das pessoas e também sua percepção das demais.


- Sistêmico - Esse modelo completa os demais por considerar também o ambiente onde a comunicação ocorre. Tratando-se do modelo mais completo para elaboração de um esquema de comunicação interpessoal. Por englobar a estrutura dos grupos, fatores organizacionais, características das tarefas, normas de comportamento, práticas e modelos de gestão, políticas e valores organizacionais.

- Percepção - É o processo de captação de informações que se dá por meio da transformação de dados primários em um esquema de classificação ou entendimento preestabelecido. Podendo interferir na percepção a esteriotipagem, efeito halo e a expectativa.

- Atitude - É a predisposição para reagir a um estimulo de maneira positiva ou negativa. Formada por três fatores : cognitivo (crenças e os conhecimentos sobre o estímulo), o afetivo e o comportamental. Os três componentes quando não estão em harmonia dão origem a desconforto interno. A atitude também pode ter três direções: favorável, desfavorável ou neutra.

3.7 Modos de Comunicação Interpessoal

3.8 Barreiras, Defesividade e Conflitos à Comunicação Eficaz

O objetivo da comunicação eficaz é o entendimento, porém com os meios verbais, símbolos e não-verbais para transmitir a mensagem nem sempre se chaga a esse entendimento.

Barreiras - Existem barreiras físicas, interpessoais e intrapessoais à comunicação eficaz:

Existem quatro abordagens utilizáveis pelo líder de um grupo de trabalho e, também, pelos membros do grupo:

Sempre que houver discordância de um ou mais desses itens, haverá também um foco para futuro conflito.

O que determina a existência do conflito é o comportamento e sentimentos decorrentes dessa discordância. Quando as divergências forem explicitadas, argumentadas e negociadas, em lugar do conflito teremos a oportunidade de aprimorar nossos processos, técnicas e relacionamentos. Isto acarretará a mudança, tão benéfica para o crescimento e perpetuação das organizações.

3.9 Comunicação Por Liderança

A comunicação de liderança é mais que uma comunicação eficaz. A clareza e a forma que você transmite a mensagem são importantes, mas o como você se comporta quando se comunica pode fazer a diferença, especialmente no dia-a-dia.
Atualmente entendemos que uma comunicação eficaz é fundamental para o sucesso de uma organização, de um indivíduo, de uma nação. Temos freqüentemente associado uma comunicação eficaz ao trabalho de profissionais de relações com a comunidade ou marketing, essas áreas são fundamentais para que tenhamos sucesso, principalmente na escolha da mídia adequada, das palavras-chave, enfim do que e como transmitir uma mensagem.

Mas, para o sucesso de uma organização só isto não basta, pois mais que transmitir a mensagem é fundamental para a organização, que os líderes se comuniquem diária e constantemente com os liderados e não somente em ocasiões especiais tais como: crises, novos desafios, etc., e que principalmente as pessoas possam relacionar o comportamento do líder com seu discurso. Denomina-se este tipo de comunicação de Comunicação de Liderança, que é necessária para manter a visão da organização claramente focada nos clientes e nos empregados.

Uma Comunicação de Liderança é uma mensagem de importância significativa que flui do líder para os interlocutores chave - empregados, clientes, investidores, e em alguns casos o grande público. Esta mensagem pode vir através de diversos meios, tais como: um e-mail, na conversação um a um, ou em um discurso para milhares.

Exemplificando, podemos dizer que a diferença entre uma comunicação de liderança e uma normal é a seguinte: Uma mensagem do Presidente a respeito do que ele prevê para a organização no futuro é uma mensagem de liderança, mas um memorando emitido pelo mesmo para remarcar uma reunião importante, não o é.

Uma comunicação de liderança deve estar vinculada a cultura e aos valores organizacionais e deve enfocar a visão, a missão, a transformação e a chamada para a ação, podendo ser direcionada para um indivíduo, uma equipe ou para uma organização inteira, e o seu propósito é o de estreitar e fortalecer a confiança entre líderes e liderados.

Normalmente, entendemos que a comunicação deve ser fortalecida durante as crises, é natural e verdadeiro, mas a eficácia é estabelecida através de uma prática constante entre líderes e liderados.

Encontraremos pessoas vivas e energizadas, sabendo o propósito do seu papel e a direção a seguir para se chegar ao futuro, em uma organização em que a liderança pratica a comunicação constante e diz a elas o que é esperado delas, para que o sucesso possa ser alcançado. O oposto ocorre, quando a comunicação não é constante e é ineficaz, as pessoas não sabem o que é esperado delas, não conhecem a direção a seguir, demonstram desesperança, bem como não sabem qual será o próximo passo, principalmente porque ninguém contou para elas.

A mensagem da liderança deve refletir a cultura e os valores organizacionais, mas ela requer também um comprometimento pessoal do líder com a mensagem transmitida. O líder deve endossar a cultura, comunicando qual é o benefício para a organização e para as pessoas, em outras palavras o líder tem que fazer a ligação entre o macro cenário - o que é bom para cada um, com o micro - o que é bom para cada ouvinte. A comunicação de liderança deve ser desenhada para se obter o comprometimento dos indivíduos, criando ou fortalecendo a confiança entre líderes e liderados.

Os desafios do ambiente de negócios nos dias de hoje, requerem que as mensagens de liderança sejam freqüentes, quase diárias, quanto mais devagar caminhar o negócio, mais tempo para se comunicarem, uns com os outros, terão os empregados. Você pode influenciar esta conversação, comunicando-se regularmente com eles, evitando as especulações que normalmente geram uma falta de direção. As pessoas esperam que seus líderes sejam francos e honestos e ao mesmo tempo comuniquem os comportamentos e as direções a seguir.

Aqui vão algumas dicas para iniciar e manter um processo eficaz de Comunicação de Liderança:

A porta para o sucesso de uma organização é a confiança e o respeito mútuo entre líderes e liderados, e a base é uma comunicação de liderança eficaz.


4 SUCESSO NA COMUNICAÇÃO

Comunicar-se com eficácia é fazer com que o outro acredite em você. Para que isso aconteça, sabe quem é a primeira pessoa que precisa acreditar no que você diz? É você mesmo.

Em qualquer trabalho existe a necessidade da comunicação, ou com clientes, ou com fornecedores, ou com os companheiros de trabalho, com os chefes, subalternos. A sua comunicação é bem-sucedida quando você consegue influenciar o outro, convencê-lo sobre aquilo que você pensa ou deseja obter. Para convencer alguém, como já dissemos, o primeiro passo é a própria convicção, ou seja, estar convencido do que você diz.

A eficácia dos esforços de comunicação de um indivíduo é influenciada por duas habilidades básicas:

É necessário usar a linguagem correta para obter uma comunicação eficaz, isso pode ser conseguido através da linguagem direta, fornecer informações claras e completas, tentar evitar interferências físicas, usar canais múltiplos para estimular vários sentidos do receptor e usar a comunicação face a face sempre que possível.

Em termos de Comunicação Global, os indivíduos da organização dividem-se em três alternativas:

A carpa que segue a lei da menor resistência. É praticamente cega. Quem está vivendo como a carpa não está a par do que acontece. Está desconectado da realidade. Não gosta de ser assertivo. Tem medo de dizer 'não'. E pensa assim, no seu dia-a-dia. A carpa não vê nem a curto nem a longo prazo, sacrificando-se durante a sua existência..

O tubarão, por sua vez, consegue ver a curto prazo, mas ignora as conseqüências a longo prazo. Está sempre procurando levar vantagem sobre os outros. Joga o jogo do ganha-perde. Não tem autoconfiança, nem confiança no outro, nem confiabilidade. No seu dia-a-dia, pensa de modo muito semelhante à carpa: "0 Universo é um lugar escasso, não tem o bastante para todos. Portanto, eu vou conseguir o meu a qualquer custo."

Existe uma terceira alternativa de viver e se comunicar com o mundo. Essa alternativa só existe para aqueles ricos de espírito que estão além da preocupação de somente sobreviver. Essa alternativa constitui uma mudança de paradigma. É a estratégia do golfinho, que cultiva a confiança em todos os sentidos. Em si mesmo, nos outros e no Universo inteiro. Joga o jogo do ganha-ganha. E sabe fazer mais com menos. Vive a longo prazo, e ao mesmo tempo vive atento ao presente, ao curto prazo. O golfinho pensa assim: 'O Universo é potencialmente um lugar abundante, tem para todo mundo. Para eu ganhar, você não precisa perder, a não ser que você insista - aí o problema é seu.'



5. CONCLUSÃO

A comunicação é o processo de transmissão e compreensão da informação entre um emissor e um receptor.

A ocorrência do processo de comunicação é passível de interferência por ruídos, que alteram ou distorcem, o sistema das mensagens.

A grande estratégia em RH seria motivar todos os envolvidos no processo de comunicação para que estes possam superar os desafios da comunicação eficiente.

Não basta ter uma equipe de grandes talentos altamente motivados. Se ela não estiver bem informada, se seus integrantes não se comunicarem adequadamente, não será possível potencializar a força humana da empresa. A comunicação interna, nesse sentido, é algo prioritário que deve merecer, principalmente por parte da cúpula da empresa, grande atenção.

O momento do compartilhamento da informação, entre a organização, seus membros e colaboradores. É preciso encorajar as empresas a adotarem um sistema de informação transparente e ágil, sem que exista espaço para o medo. Precisamos compartilhar uma informação única e aberta em nossas organizações, minimizando as barreiras e os ruídos que podem surgir nos processos de comunicação.


6 Referências Bibliográficas

1 GIBSON, Ivancevich e Donnelly. Organizações: comportamento estrutura processos. São Paulo:Atlas,1988.
1. PIMENTA, Maria Alzira. Comunicação Empresarial. São Paulo: Alínea, 2002.
2. FAYARD, P. O Jogo da Interação, Informação e Comunicação Estratégica. Caixas do Sul: EDUCS, 2000.
3. HUNT, James; OSBORN, Richard; SCHERMERHON, John. Fundamentos de Comportamento Organizacional. Cap. 15. 1990.
4. BOWDITCH, James; BUONDO, Anthony. Elementos de Comportamento Organizacional. Cap. 5.
5. CASADO, Tânia. O Papel da Comunicação Interpessoal. 4. MOSCOVICI, Fela. Desenvolvimento Interpessoal.3ª ed.Rio de Janeiro, Livros Técnicos e Científicos Editora Ltda, 1985.
6. WAGNER III,John A. e HOLLENBECK John R. Comportamento Organizacional. São Paulo:Saraiva,1999.
7. BAHIA, Juarez. Introdução da Comunicação Empresarial. Ed. Mauad. 1995.
8. _____________. Home Page RH - Comunidade Virtual dos Profissionais de Recursos Humanos - www.rh.com.br em 12/04/2003.
9. ____________. Home Page GT Virtual da Comunicação Organizacional - www.intercom.org.br em 18/03/2003.

Comentários


Páginas relacionadas