Consumidores internautas: um estudo sobre comportamento no ?e-commerce?

Autor:
Instituição: Desconhecida
Tema: Consumidores internautas: um estudo sobre comportamento no ?e-commerce?

Consumidores internautas: um estudo sobre comportamento no “e-commerce”

2009

 

 

 

RESUMO

Com o advento das novas tecnologias, a Internet surgiu em meio à guerra fria, passando a agregar meios de comunicação como os jornais, revistas, artigos e, conseqüentemente, o emergente comércio eletrônico. O comércio eletrônico a cada dia mais nos é imposto, seja pela facilidade do consumidor, pela praticidade para o fornecedor e, principalmente, pelo avanço tecnológico que alcançou. Assim, o objetivo deste trabalho é analisar os fatores mais significativos em relação ao comércio eletrônico os quais afetam a decisão de compra virtual dos consumidores. Nesse sentido, foram levantadas informações bibliográficas em livros, artigos, sites, e-books sobre o tema proposto e aplicada uma pesquisa de caráter qualitativa, sendo os dados coletados por meio de questionários, destinados às pessoas que foram abordadas de forma aleatória, em locais públicos na cidade de Itanhaém, e que fazem parte do universo de compradores via internet.

Por esse procedimento, foi possível traçar, ainda que em linhas gerais, um perfil do comportamento desse consumidor internauta. Pôde-se chegar, então, a algumas considerações sobre os fatores que os questionados levam em conta em suas compras on line.

PALAVRAS CHAVES: CONSUMIDORES; INTERNET; E-COMMERCE.

 

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO
1 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
1.1 Fatores que influenciam o comportamento de compra
1.1.1 Fatores culturais
1.1.2 Fatores sociais
1.1.3 Fatores psicológicos
1.1.4 Processo de decisão de compra
2 A INTERNET
2.1 Marcos no desenvolvimento da internet (1969 á 2009)
2.2 Comércio eletrônico e o consumidor
2.3 Comercio eletrônico
2.3.1 Negócios eletrônicos
2.3.2 Categorias de relacionamento no meio virtual.
2.4 Principais meios de pagamento utilizados no comércio eletrônico
2.5 Como funciona o comércio eletrônico
2.6 Elementos do comercio eletrônico
3 CODIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
3.1 A evolução do direito do consumidor
3.2 Relações contratuais no comércio eletrônico
3.3 Como proceder quando uma compra virtual da problemas
3.4 Segurança com as compras on line
CONSIDERAÇÕES FINAIS
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

 

INTRODUÇÃO

Esta introdução apresenta o tema escolhido como objeto de estudos em sua relevância, o interesse pessoal pela pesquisa, anunciando sua problematização, seus objetivos, os procedimentos metodológicos adotados, os quais constituíram o caminho e os instrumentos para a consecução do que é exigido institucionalmente, bem como explicita a arquitetura da construção monográfica.

A temática em pauta se preocupa com o comportamento do consumidor que faz compras, por meio da internet, voltando-se para uma questão particular em âmbito dessa temática, a qual se identifica com o que a internet pode proporcionar hoje para os consumidores, em termos de influências, adaptações, facilidades, abordando, também, a existência ou não de garantias concretas na relação de compra e venda, ou seja, na relação entre empresa e consumidor.

Por conseguinte, o problema básico a ser equacionado por este estudo se volta para a seguinte questão: O que leva o consumidor a recorrer para relações comerciais virtuais?

A compra do consumidor via internet trata-se de uma prática que vem ganhando muita força nos últimos anos, com o surgimento de novas tecnologias e de várias empresas virtuais. Consequentemente, há mudanças no comportamento dos consumidores que, aparentemente, visam a maiores facilidades neste tipo de compra.

De acordo com Ramos e Veldman (2000), a Internet está entre os meios de comunicação com o mercado que possibilitam um avanço na direção do estreitamento das relações da empresa com o consumidor. As organizações que estão na internet (e-organizações) estão utilizando técnicas para analisar e descobrir os hábitos, fidelidade e comportamento dos seus consumidores (e-consumidores).

Para as autoras, o estudo do tema proposto mostrou-se relevante, pois abordou de forma diferenciada as relações dos consumidores com as compras via internet, o que aumenta o poder do usuário de selecionar as informações, determinando a quantidade e o teor do que deseja obter sobre um determinado produto ou empresa.

Assim, pode se dizer que, o advento da internet nos estimulou à pesquisa por ser o meio de comunicação atual mais importante desde a televisão. Por meio dela é possível trabalhar, estudar, fazer transações bancárias, conversar com pessoas em todo o mundo, dentre outras possibilidades comunicativas.

Um dos benefícios mais instigantes é o acesso a uma gama de produtos e/ou serviços que podem ser adquiridos sem sair de casa, de onde decorre o fator principal do interesse das autoras pelo tema em pauta.

Entende-se como comportamento do consumidor, os processos envolvidos quando os indivíduos ou grupos selecionam, compram, usam ou dispõem de produtos, serviços, idéias ou experiências para satisfazer necessidades e desejos.

São vários os fatores internos e externos que influenciam os consumidores em seu processo de tomada de decisão de compra.

Solomon (2002), Schiffman e Kanuk (2000) compreendem que o indivíduo, como consumidor, sofre influências psicológicas, pessoais, sociais e culturais.

Pode-se constatar, no cotidiano, que a internet está cada dia mais fazendo parte da vida das pessoas, nas residências e nas empresas. Ao que tudo indica, tem possibilitado aos consumidores um acesso rápido e preciso a fornecedores, produtos e/ou serviços.

Os fornecedores, por sua vez, têm acesso às informações sobre preferências, comportamentos de compra e uso de cada um dos seus consumidores e podem disponibilizar itens personalizados a cada cliente.(LAUDON, 2002, p.170).

Segundo Laudon (op. cit) , as mudanças ocorridas e em andamento no mundo, a mudança do consumidor, a evolução da tecnologia e o rápido crescimento das compras on-line são elementos irreversíveis e afetam diretamente as empresas que precisam enfrentar essas novas condições para a sua sobrevivência. O conhecimento das necessidades e desejos do consumidor também passaram a ser importantes nesse novo contexto.

Com base nessas considerações, as autoras levantaram os seguintes questionamentos: Que funções a internet pode desempenhar no comércio? Como a internet influência o relacionamento entre clientes e fornecedores? O consumidor valoriza preço ou conveniência quando decide comprar pela internet? No mesmo contexto pressupõe-se que há aspectos influenciadores sobre aqueles que realizam compras por meio do comércio eletrônico? Pressupõe-se, também, que as empresas estão garantindo os direitos dos consumidores os quais estão realmente satisfeitos com os prazos de entrega?

O objetivo gerado pelo problema central da pesquisa buscou analisar os fatores mais significativos em relação ao comércio eletrônico, que levam à decisão de compra virtual.

O estudo tem por objetivos específicos, a partir dos questionamentos e dos pressupostos: a) avaliar as funções que o comércio eletrônico desempenha na internet; b) estudar como se dá o relacionamento entre clientes e fornecedores em uma relação virtual; c) avaliar se o consumidor virtual valoriza a conveniência em detrimento do preço ou vice-versa; d) pesquisar com os consumidores se seus direitos estão sendo respeitados pelo comércio eletrônico; e) estudar a satisfação dos consumidores pós–compra;

Para atingir os objetivos menciados, foram realizados, em primeiro lugar, uma pesquisa bibliográfica embasadas em autores como: Philip Kotler (2006), Gilbert Churchill.; J. Paul Peter, Lakatos e Marconi, Michael R Solomon e em diferentes fontes gráficas, bem como foram conduzidas consultas eletrônicas em sites relativos ao tema: sebrae, consumidor moderno, portal da exame da revista abril, ebitempresa, dentre outros.

A pesquisa do presente estudo caracteriza-se por ser de caráter qualitativo e exploratório, com levantamento bibliográfico. Em relação aos fins, a pesquisa caracteriza-se como sendo voltadas apenas descritiva.

Para coleta de dados a escolha foi por questionário como instrumento de pesquisa que facilitou para abranger um número maior de informações.

Este estudo foi delimitado a consumidores pessoas físicas na cidade de Itanhaém - São Paulo, com faixa etária entre 20 e 40 anos, as pessoas abordadas estavam em locais públicos na cidade de Itanhaém, que fazem parte do universo de compradores via internet de forma aleatória.

A interpretação dos resultados adquiridos nas pesquisa recebeu uma análise onde foi possível uma real compreensão do objeto de estudo.

Os procedimentos metodológicos utilizados para realização deste estudos estão no capitulo destinados à pesquisa empírica.

O estudo é composto por quatro capitulos, bem como a presente introdução que é composta pela caracterização do problema e pelos objetivos do estudo, anunciando o teor da pesquisa.

O primeiro capitulo aborda o comportamento do consumidor, onde-se entende que os processos envolvidos dizem respeito aos indivíduos ou grupos, quando selecionam, compram, usam ou dispõem de produtos, serviços, idéias ou experiências para satisfazer necessidades e desejos. Observa-se que o estudo do comportamento do consumidor é de fundamental importância para que se compreenda a geração de valor para o consumidor; dado o seu propósito central de satisfação de necessidades e desejos.

O segundo capitulo busca evidenciar a internet, que na atualidade tem revolucionado o mundo dos computadores e das comunicações como nenhuma invenção foi capaz de fazer antes, desde a invenção do telégrafo, telefone, rádio e computador, que prepararam o terreno para esta integração de capacidades. Hoje a Internet é um mecanismo de informação e divulgação mundial e um meio para colaboração e interação entre indivíduos e seus computadores, independentemente de suas localizações geográficas.

O terceiro capitulo, mostra o direito do consumidor na internet, pois reconhecer a existência de uma relação de consumo é o passo inicial e primordial para ser possível a aplicação das normas previstas pelo Código de Defesa Consumidor - CDC. O não reconhecimento desta relação nos remete à utilização de outros textos legais, os quais serão competentes para reger relações comerciais, civis, etc.

O quarto capitulo apresenta a pesquisa de campo em seus aspectos metodológicos, com a especificação do tipo de pesquisa, técnicas de coleta de dados, instrumento de coleta e as técnicas aplicadas na fase de análise de dados.

Por fim, aparecem as referências bibliográficas utilizadas na elaboração deste estudo, bem como apêndices e anexos contendo documentos complementares à pesquisa.

Espera-se que este trabalho também sirva como referência de estudo a outros universitário, empresas e interessados.

 

1 O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR(1)

O ponto de partida para compreender o comportamento do comprador, são os estímulos ambientais e de marketing que penetram no consciente do comprador. As características do comprador e seus processos de decisão levam certas decisões de compra (KLOTER, 2000, p. 182).

Observa-se que para Kloter (2000), o estudo do comportamento de compra é de fundamental importância pois para o marketing, é essencial atender e satisfazer as necessidades e os desejos do consumidor.

Estudar o comportamento do consumidor, que diz respeito à elucidação das razões que fazem com que o indivíduo compre e consuma um produto em vez de outro, em determinada quantidade, em um momento específico e em certo lugar. Estudando o consumidor, tentamos compreender e explicar seu comportamento (KARSAKLIAN, 2000, p. 18).

 

1.1 Fatores que influenciam o comportamento de compra(2)

“O comportamento de compra do consumidor é influenciado por fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos. Os fatores culturais exercem a maior e mais profunda influência” (KLOTER, 2006, p. 172).

Existem diversos fatores internos e externos que influenciam o processo de tomada de decisão de compra dos consumidores.

A decisão de compra, é um processo que exerce influência internos ou externos no consumidor, quando ele decide adquirir uma compra

Os indivíduos sofrem influências psicológicas, pessoais, sociais e culturais (SOLOMON, 2002; SCHIFFMAN e KANUK, 2000).

Segundo Kloter (2006), o ponto de partida para se entender o comportamento do consumidor é o modelo de estímulo e resposta, conforme observado na figura 1. No modelo proposto, há uma seqüência de etapas que merecem atenção especial uma vez que ao serem analisadas, resultam em importantes contribuições a respeito dos aspectos que afetam e conduzem à decisão de compra do consumidor.

 

organograma

 

Figura 1 – Modelo de estímulo e resposta

Fonte: Kotler (2007, p. 183).

 

1.1.1 Fatores culturais

Os fatores culturais encontram-se subdivididos em três: cultura, subcultura e classe social. Segundo Kotler (2000), são os fatores particularmente importantes no comportamento de compra.

a) Cultura

“A cultura é o principal determinante do comportamento e dos desejos da pessoa” (KLOTER, 2000, p. 183).

“Em termos do nível social, a palavra cultura indica o conjunto de comportamentos, crenças e valores espirituais e materiais partilhados pelos membros e uma sociedade” (BERNARDES e MARCONDES, 1999, p. 21).

Cultura é um todo que inclui conhecimento, crenças, artes, leis, moral, costumes e qualquer outro tipo de capacidades ou hábitos adquiridos pelo homem como membro de uma sociedade(3) .

“Um dos meios mais importantes pelos quais uma sociedade influência o comportamento dos indivíduos é sua cultura” (CHURCHILL, 2000, p. 154).

Os fatores culturais desempenham um controle muito amplo e profundo no comportamento do consumidor. Por meio deles, observam-se as causas determinantes dos desejos e do comportamento da pessoa.

b) Subcultura

Segundo Kotler (2000), cada cultura contém pequenas subculturas, ou grupos de pessoas com os mesmos sistemas de valor baseados em experiências e situações de vida em comum. Para as subculturas podem ter determinantes tais como: nacionalidades, religião, grupos raciais e regiões geográficas.

Churchill (2000) afirma que é importante saber e ter em mente que os profissionais de marketing identificam padrões gerais de valores e comportamento, que não se aplicam basicamente a todos indivíduos dentro de uma subcultura.

c) Classe social

“O termo classe social refere-se a uma hierarquia de status nacional pela qual indivíduos e grupos são classificados em termos de valor prestigio, com base em sua riqueza, habilidade e poder” (CHURCHILL, 2000, p. 159).

Para Mowen e Minor (2003), classe social refere-se a um agrupamento de pessoas que são similares em seus comportamentos baseados em sua posição econômica no mercado.

As divisões de classe são diferenciadas pela ocupação, renda, educação, histórico familiar e localização da residência. A renda não é sempre um determinante primário; trabalhadores especializados pertencentes a sindicatos ganham mais e muito diferente.

 

1.1.2 Fatores sociais

Do ponto de vista de marketing, os grupos de referência servem como marco para atitudes ou comportamentos específicos para indivíduos nas suas compras ou decisões de compra, permitindo que pessoas ou grupos sirvam como ponto de comparação (SHIFFMAN e KANUK, 2000, p. 267).

Para Kotler (2006), além dos fatores culturais, o comportamento do consumidor sofre influências em relação a fatores sociais como:

a. grupos de referência – grupos que influenciam as atitudes, os valores e o comportamento de um indivíduo;
b. família – é um grupo de duas ou mais pessoas interligadas por laços de sangue, casamento e/ou adoção e que vivem juntas em uma residência;
c. papéis sociais e status – a posição de um indivíduo em cada grupo pode ser definida em termos de papéis e status.

 

1.1.3 Fatores psicológicos

De acordo com Sant‘Anna (2002), existem alguns estados que o consumidor desenvolve para que tome a decisão de compra. São eles:

a. existência de uma necessidade;
b. consciência desta necessidade;
c. conhecimento do objeto que pode satisfazer;
d. desejo de satisfazê-la;
e. decisão por determinado produto.

Kotler (2000) afirma que o consumidor comporta-se de acordo com quatro fatores psicológicos predominantes: motivação, percepção, aprendizagem e crenças e atitudes.

a) Motivação

Para Schiffman e Kanuk (2000), a motivação é a eficácia interna do sujeito que os atrai à ação, a qual é fruto por uma circunstância de tensão, que existe em uma necessidade não satisfeita.

De acordo com Kotler e Keller (2006), na administração de marketing, consideram-se três teorias da motivação:

- teoria de Maslow – segundo Maslow(4) , as necessidades humanas estão constituídas numa hierarquia, isto é, não têm todas a mesma importância. Maslow proporciona a sua teoria através de uma pirâmide em que, na base, estão as necessidades fisiológicas, e no alto, as necessidades de auto-realização. Observa-se que as necessidades humanas começam pelas mais baixas / básicas: as fisiológicas e as de segurança. Só depois de estas estarem satisfeitas se ascende na hierarquia para satisfação de outras necessidades mais complexas. Caso não haja obstáculos, o ser humano avança na hierarquia até ao topo.

 

figura

 

Figura 2 - Hierarquia das necessidades de Maslow

Fonte: Kotler (2000, p. 194).

- teoria da motivação de Freud(5) – Freud constatou que as forças psicológicas reais que adaptam ao comportamento das pessoas são inconscientes. Assim, as pesquisas conduzidas tendo por base esta teoria têm levado a teorias muito interessantes, como: os consumidores resistem às ameixas secas porque elas são enrugadas e lembram pessoas velhas; os homens chupam charutos como uma versão adulta de chupar o dedo e outros;

- teoria da motivação de Herzberg(6) – apresentou a teoria dos dois fatores: insatisfatórios (aqueles que causam a insatisfação) e satisfatórios (aqueles que causam a satisfação). São duas as sugestões de tais teorias: primeiro, devem-se evitar os fatores que causam a insatisfação; depois, identificar os fatores que causam a satisfação.

b) Percepção

“Percepção é o processo de reconhecer, organizar e dar significado às informações ou estímulos percebidos pelos cinco sentidos. É desta forma que interpretamos ou compreendemos o mundo que nos cerca” (ETZEL; WALKER; STANTON, 2001, p. 123).

Kotler (2000) fala que quando uma pessoa se encontra motivada, está pronta para agir. Partindo desta afirmação, verifica-se que a percepção é a forma pela qual uma pessoa pode selecionar, organizar e interpretar as informações para criar um quadro significativo do mundo.

Para, Schiffman e Kanuk (2000 p.103) definem percepção como o processo pelo qual um indivíduo seleciona, organiza e interpreta estímulos visando a um quadro significativo e coerente do mundo.

c) Aprendizagem

Para Kotler (2000), a aprendizagem envolve mudanças causadas no comportamento de uma pessoa em função de suas experiências.

Observa-se que esta presunção ensina que se pode aumentar a demanda por um produto associando-o a impulsos fortes, usando sugestões motivadoras e fornecendo reforço positivo.

d) Crenças e atitudes

O homem, enquanto indivíduo, é dotado de razão e personalidade única (KOTLER, 1998).

“Uma atitude é uma predisposição aprendida para responder a um objeto ou classe de objetos de modo coerentemente favorável ou desfavorável” (ETZEL; WALKER; STANTON, 2001, p.127).

A atitude é uma coordenação no processo motivacional, perceptivo e cognitivo em relação a certos aspectos das pessoas.

 

1.1.4 Processo de decisão de compra(7)

A decisão de compra inicia-se por uma necessidade do consumidor, mas também se baseia em fatores de influência e de motivação. Assim, a tomada de decisão inicia-se no momento do reconhecimento da necessidade, ou seja, a percepção que o consumidor tem da diferença entre o que tem e do que deseja, partindo daí, o processo decisório (BLACWELL; MINIARD; ENGEL, 2000).

Para Kotler (2000, p.146), “o processo de decisão de compra do consumidor tem cinco etapas”:

Mowen (2003, p. 83), diz que nas escolhas de alto envolvimento, em um modelo compensatório o consumidor analisa cada alternativa de uma maneira amplamente avaliadora de modo que os bons indicadores podem compensar os baixos indicadores de um atributo.

 

organograma

 

Figura 3 – Modelo de processo de compra do consumidor

Fonte: Kotler e keller (2006, p. 189).

a) Reconhecimento do problema

De acordo com Engel (2000), o reconhecimento de compra ocorre quando um indivíduo sente uma diferença entre o estado desejado de coisas e a situação real, suficiente para despertar e ativar o processo decisório.

Tornar-se consciente da necessidade, entretanto, não é suficiente para gerar a compra. Como consumidores, temos inúmeras necessidades e desejos, mas nossa disponibilidade de tempo e dinheiro é finita. Assim, há uma competição entre nossas necessidades (ETZEL; WALKER; STANTON, 2001, p. 114).

O processo de compra inicia-se pelo reconhecimento de uma necessidade. Os grandes profissionais de marketing procuram aproximar o que mais desperta o interesse do consumidor para aumentar as estratégias de marketing.

b) Busca de informação(8)

Após o consumidor ter identificado sua necessidade, ele pode ir à busca de informações sobre como satisfazê-lo. A busca de informações para satisfazer um determinado tipo de necessidade pode acontecer em cinco fontes básicas:

- fontes internas – o consumidor baseia-se em situações passadas que já satisfizeram sua necessidade;
- fontes de grupos – o consumidor busca informação de amigos, familiares para realizar uma compra. Esta fonte de informação é muito importante, uma vez que têm alta confiabilidade e credibilidade;
- fontes de marketing – o consumidor adquiri informações do marketing por meio de embalagens, vendedores, propaganda etc. Embora seja de fácil acesso aos consumidores, essas fontes nem sempre ganham credibilidade;
- fonte pública – são fontes que ficam independentes dos profissionais de marketing e são feitas por organizações independentes. Estas fontes contam com muita confiabilidade, mas requerem algum esforço por parte dos consumidores para serem alcançadas;
- fontes de experimentação – quando o consumidor desloca-se até o local da venda para experimentar o produto. Esta fonte é usada antes da compra.

c) Avaliação de alternativas

O consumidor quer satisfazer sua necessidade tendo em vista os benefícios oferecidos pelo produto. A avaliação de alternativa pré-compra, para Blackwell e Engel (2000), pode ser definida como o processo pelo qual uma alternativa de escolha é avaliada e selecionada para atender às necessidades do consumidor.

Segundo Kolter (2000, p. 202), existem alguns conceitos para entender os processos de avaliação de alternativas do consumidor:

- o consumidor está tentando satisfazer uma necessidade;
- o consumidor está buscando certos benefícios quando escolhe o produto;
- o consumidor verifica e analisa cada produto como um conjunto de atributos para satisfazer a necessidade.

d) Decisão de compra

Dois fatores podem interferir entre a intenção e a decisão de compra. A intenção de compra pode ser influenciada pela opinião dos outros ou por fatores situacionais imprevistos (KOTLER, 2000).

Quando se fala no fator “opinião dos outros”, quer dizer que a compra de um produto ou serviço pode ter interferência na preferência do consumidor, e assim, leva-se em conta dois elementos:

- a atitude negativa ou positiva de outra pessoa na preferência da decisão de compra do consumidor;
- a motivação do consumidor para atender os desejos de outra pessoa.

Já os fatores situacionais imprevistos podem surgir eventualmente e mudar o intuito de compra do consumidor.

Por meio desses fatores, os consumidores podem examinar várias marcas de um produto ou serviço que poderiam satisfazer sua necessidade.

e) Comportamento pós-compra

O consumidor avalia os níveis de satisfação e insatisfação após a compra do produto.

De acordo com Mowen e Minor (2003), a avaliação de performance está intimamente ligada às classificações de atributo do produto.

Essas percepções de característica do produto são comparadas às expectativas do consumidor quanto à atuação do produto. Baseados na comparação entre a qualidade esperada e a qualidade do desempenho, os consumidores sentirão emoções positivas, negativas ou indiferentes, dependendo da confirmação das expectativas. Essas respostas emocionais agem como elementos que constituem a percepção total da satisfação-insatisfação.

Para Etzel, Walker, Station (2001), um ponto de partida para o exame das decisões de compra, não é sempre tão simples; considerem-se as possíveis variações:

- o consumidor pode recuar em qualquer estágio anterior à efetivação da compra, caso sua necessidade diminua ou não estejam disponíveis alternativas que o satisfaçam;
- os estágios geralmente têm diferentes extensões e podem se sobrepor;
- o consumidor freqüentemente está envolvido em diversas decisões de compra ao mesmo tempo e o resultado de uma, pode afetar as demais.

Observa-se que o processo de compra começa antes da compra em si e continua por muito tempo depois. Os consumidores podem passar rápido ou até lentamente por esses estágios. As organizações têm que criar um diferencial entre os seus produtos e de seus concorrentes, para que os consumidores sintam que o produto que ele está adquirindo vai lhe proporcionar mais lucratividade/benefício e segurança.

Algo mais frequente acontece após uma compra, depois de passar pelo processo de decisão de uma compra, pode ocorrer de ter dúvidas sobre se o que comprou era a melhor alternativa. Esta experiência chama-se dissonância cognitiva pós-compra, ou seja, um estado de ansiedade ocasionado pela dificuldade de escolher entre diversas alternativas.

 

2 A INTERNET

A internet é, sem dúvida, a maior rede de computadores do mundo. Ela é atualmente uma rede global, de total integração de centenas de milhares de outras redes locais, regionais e nacionais (LAUDON 2002, p. 168).
A internet é uma re
de mundial, onde os computadores se interligam e se aproximam entre eles. Os computadores são identificados particularmente pelo seu IP (Internet Protocol, de forma genérica, pode ser considerado como um conjunto de números que representa o local de um determinado equipamento (normalmente computadores, em uma rede privada ou pública), com ele é revelado o endereço de rede do usuário, o tempo que o usuário ficou conectado e se utilizou recursos e quais os sites que visitou (RYDLEWSKI, 2009, p. 63).

Foi no laboratório de Kleinrock, na universidade da Califórnia, nos Estados Unidos que tudo começou, quando 20 pessoas se reuniram para ver dois computadores transferir informações. Assim começava uma nova era, com testes para uma rede militar, a ARPANET que foi motivada pela guerra fria.

A internet foi ampliada nos tempos remotos da Guerra Fria com o nome de ARPANET para manter a comunicação das bases militares dos Estados Unidos.

ARPANET foi desenvolvida pela empresa ARPA (Advanced Research and Projects Agency) em 1969, com o objetivo de conectar os departamentos de pesquisa.

A Guerra Fria passou, e a ARPANET tornou-se tão desnecessária que os militares já não a apreciavam tanto para mantê-la sob a sua guarda. Foi assim, que os cientistas tiveram acesso e mais tarde, cederam a rede para as universidades de outros países, permitindo que pesquisadores domésticos a acessassem, até que mais de 5 milhões de pessoas já estavam conectadas com a rede e, para cada nascimento, mais quatro se conectavam com a imensa teia da comunicação mundial.

Nos tempos de hoje, observa-se que a Internet tem revolucionado o mundo dos computadores e das comunicações como nenhuma invenção foi capaz de fazer antes. A invenção do telégrafo, telefone, rádio e computador prepararam o terreno para esta nunca integração de capacidades.

Hoje, a Internet é um mecanismo de informação e divulgação mundial e um meio para colaboração e interação entre indivíduos e seus computadores, independentemente de suas localizações geográficas.

No Brasil, a história da Internet começou em 1991 com a RNP(9) (Rede Nacional de Pesquisa), uma operação acadêmica subordinada ao MCT(10) (Ministério de Ciência e Tecnologia).

O princípio da utilização da Internet para fins comerciais se deu em 1993, com o desenvolvimento da World Wide Web.

A World Wide Web ou web é um sistema de armazenagem, recuperação, formatação e exibição de informações em ambiente de rede com padrões universalmente aceitos.

A informação é armazenada e apresentada como páginas eletrônicas que podem conter texto, elementos gráficos, animações, som e vídeo. O conjunto de páginas web mantido por uma organização ou indivíduo é chamado de web site ou site.(11)

É fundamental destacar a importância da web na internet, permitindo reunir um grande número de pessoas virtualmente e constituindo-se num verdadeiro sinônimo da internet (VILHA e AGUSTINI, 2002, p. 20).

A inauguração da internet comercial no Brasil começou em 1995, quando todos os setores da sociedade passaram a ter acesso (PINHO, 2000).

Segundo Turban (2004, p. 89), a Internet pode ser utilizada para:

a. pesquisa - que envolve o acesso à informação que está armazenada sob forma de documentos web em diversos servidores e a recuperação de informações;
b. comunicação - proporcionando canais de comunicação ágeis e de baixo custo;
c. colaboração - entre pessoas e grupos. Podem ser utilizados recursos, desde compartilhamento de tela, teleconferência, sistemas de suporte a grupos e compartilhamento de recursos.

Existem mais de dois bilhões de páginas na web, e este número dobrará rapidamente (LAUDON, 2002). Verifica-se que, localizar páginas na web não é uma tarefa fácil. O acesso aos documentos web é feito utilizando programas chamados navegadores ou web browsers. Os mais utilizados são o Nestcape Navigator e o Microsoft Internet Explorer (HORTINHA, 2001, p.87).

 

2.1 Marcos no desenvolvimento da internet (1969 à 2009)

Dentre os principais acontecimentos relevantes da Internet, a empresa Associet Press (2009) destaca:

1969 - Em 2 de setembro, dois computadores na UCLA (Universidade da Califórnia, Los Angeles) trocam dados sem sentido no primeiro teste da Arpanet, uma rede militar experimental. A primeira conexão entre dois locais --a UCLA e a Stanford Research Institute, também na Califórnia-- acontece em 29 de outubro, apesar de a rede ser interrompida após digitarem as duas primeiras letras da palavra "logon". A Universidade da Califórnia Santa Bárbara e a Universidade de Utah também se juntam à rede depois.
1970 - A Arpanet chega à sua primeira ligação na costa leste dos Estados Unidos, na empresa Bolt, Beranek e Newman --agora BBN Technologies--, em Cambridge, Massachusetts.
1972 - Ray Tomlinson traz também o e-mail à rede, escolhendo o símbolo "at" ou "@" como maneira de especificar endereços de e-mail pertencendo a outros sistemas.
1973 - A Arpanet ganha suas primeiras ligações internacionais, na Inglaterra e Noruega.
1974 - Vint Cerf e Bob Kahn desenvolvem a técnica de comunicações TCP, permitindo que múltiplas redes se compreendam, criando a verdadeira internet. Posteriormente, o conceito se divide em TCP/IP antes de sua adoção formal, em 1º de janeiro de 1983.
1983 - O DNS (Domain Name System) é proposto. A criação de sufixos como “. com", ".gov" e ".edu" chega um ano depois.
1989 - A Quantum Computer Services, agora AOL, inaugura o serviço America Online para computadores Macintosh e Apple 2, começando uma expansão que acabaria por conectar cerca de 27 milhões de norte-americanos em 2002.
1990 - Tim Berners-Lee cria a WWW (World Wide Web) enquanto desenvolvia maneiras de controlar computadores a distância na Cern (Organização Europeia para Pesquisa Nuclear).
1993 - Marc Andreessen e colegas na Universidade de Illinois criam o Mosaic, primeiro navegador a combinar gráficos e texto em uma única página, abrindo a web para o mundo com um software fácil de usar
1994 - Andreessen e outros na equipe do Mosaic formam uma empresa para desenvolver o primeiro navegador comercial, o Netscape. Isso chama a atenção da Microsoft e de outros desenvolvedores que iriam investir no potencial comercial da web. Dois advogados da área de imigração apresentam o spam ao mundo, ao fazer propaganda de seus serviços de "green card lottery" --programa de distribuição de vistos norte-americanos.
1995 - A Amazon.com abre suas portas virtuais.
1998 - Google monta um projeto iniciado nos dormitórios de Stanford. O governo dos Estados Unidos delega a supervisão das políticas relacionadas a nomes de domínios para a Icann (Internet Corporation for Assigned Names and Numbers). O Departamento de Justiça e 20 Estados acusam a Microsoft, criadora do onipresente sistema operacional Windows de abusar de seu poder de mercado, frustrando a competição com o Netscape e outros.
1999 - O Napster populariza o compartilhamento de arquivos de música, levando a sucessores que mudaram permanentemente a indústria das gravadoras. A população usuária de internet no mundo ultrapassa 250 milhões de pessoas.
2000 - O "boom" das empresas de tecnologia dos anos 1990 dá lugar à explosão da bolha do setor. A Amazon.com, e Bay e outros sites são seriamente prejudicados em um dos primeiros usos em larga escala do ataque de negação de serviço, que enche um site com tanto tráfico falso que usuários de verdade não conseguem visitá-lo.
2002 - A população usuária de internet do mundo ultrapassa 500 milhões de pessoas.
2004 - Marck Zuckerberg inicia o Facebook, em seu segundo ano de curso na Universidade Harvard.
2005 - É inaugurado o site de compartilhamento de vídeos YouTube.
2006 - A população usuária de internet do mundo ultrapassa 1 bilhão de pessoas.
2007 - A Apple lança o iPhone, trazendo o acesso a internet sem fio a mais milhões de pessoas.
2008 - Os usuários de internet do mundo ultrapassam 1,5 bilhões de pessoas. O total só na China chega a 250 milhões, ultrapassando os Estados Unidos como o país com a maior população usuária de internet do mundo. Os desenvolvedores do Netscape interrompem o navegador pioneiro, embora seu "sucessor", Firefox, permaneça forte. Importantes companhias aéreas intensificam o uso de serviços de internet nos vôos.
2009 - O "Seattle Post-Intelligencer" torna-se o primeiro grande jornal diário a ficar exclusivamente online. O Google anuncia o desenvolvimento de um sistema operacional com foco na web (ASSOCIET PRESS, 2009).

Segundo Rydlewski (op. cit.) em uma reportagem, da revista Veja especial 2009, a rede mundial congrega 1,5 bilhão de computadores e dentro de dez anos, estarão conectados à rede 7 trilhões de computadores, celulares, geladeiras, aviões, carros, torradeiras e vários utensílios domésticos, cada objeto com seu IP individual, cada um encaminhando à rede em tempo real, informações sobre seu funcionamento.

Estes avanços tecnológicos são a chave para o futuro, se forem usados com prudências e sabedoria.

 

2.2 Comércio eletrônico e o consumidor

Comércio é uma expressão que se origina do latim commercium, que significa vender e comprar. No que se refere ao sentido genérico, significa toda reciprocidade de troca ou relações, tendo no seu sentido circulação de riquezas. A habitualidade e a finalidade de lucro que dão ao comércio, assim juridicamente considerado, o seu traço característico.

O comércio eletrônico, utilizando-se dos recursos da informática e das telecomunicações, tem proliferado em escala mundial, aproveitando-se dos menores custos, maior agilidade e novas facilidades disponibilizadas. Na mesma escalada, vem crescendo a utilização dos contratos eletrônicos, servindo como instrumento para a formalização das transações eletrônicas

Na atualidade, a atividade comercial é exercida das mais diferentes formas, desde o bazar do bairro, aos vendedores ambulantes, empresas com representantes comerciais, aos grandes hipermercados, às sofisticadas lojas de shopping center e aos bancos. Existem as compras efetuadas com pagamentos parcelados, à vista, financiados, com contratos através de cartões de crédito, entre tantas outras formas de pagamento existentes hoje em dia. Essa amplitude da atividade comercial, chega, inclusive, ao comércio diga-se “virtual”, ou seja, o e-commerce, aquele realizado através da Internet, tema motivador deste estudo.

Esse comércio é chamado virtual por não estabelecer uma relação concreta, mas ser um mundo representado por impulsos elétricos, que representam ou até mesmo interagem com as pessoas no momento da comunicação como se ali os interlocutores estivessem. É uma espécie de dimensão a que os seres humanos, em sua forma física, têm sua presença limitada, só passando a fazer parte desta realidade quando tem seu dados transmitidos por instruções dadas ao computador.

Eu acredito que realmente estamos vivendo a Revolução da Informação,graças às novas tecnologias. O “e”, que usamos para fazer referência aos negócios via Internet, é mais que e-comércio, e-mail e e-negócios. Ele tem mais a ver com economic opportunities (oportunidades econômicas) principalmente às empresas, mas também a empregados e consumidores, de uma maneira nunca vista antes. A tecnologia da informação está reformulando a economia e transformando negócios e consumidores (SEVERO, 2009).

Outro componente fundamental da viabilização desta determinada etapa de desenvolvimento das forças produtivas do capitalismo, a mundialização do capital financeiro, também denominado capital rentista ou fictício, pode ser visualizado pelo progresso tecnológico verificado nas últimas décadas. A extrema rapidez com que se desenvolveu a comunicação informatizada propiciou uma instantaneidade das operações financeiras, com a possibilidade de negociação de grandes volumes de capitais “fictícios” entre diferentes e distantes mercados, em tempo real. [...] nenhum outro veículo de comunicação se desenvolveu tão rapidamente como a rede mundial de computadores [...] (FERRER, 2001).

Segundo Albertin (1998), a consolidação do comércio eletrônico ainda está associada à cultura e como o sistema irá trabalhar para que as transações propostas, e que atualmente são realizadas de forma consolidada e conhecida, possam ser praticadas de forma segura.

Os consumidores não têm segurança quanto à utilidade e à qualidade do bem se não o utilizaram, em razão disso se diz que estes são “bens de experiência” ou produtos para experimentar, porque não se saberá se o livro ou jornal é bom antes de tê-lo. Para neutralizar este aspecto, a marca e o prestígio têm uma grande importância e, com isso, a proteção da imagem, da marca e da reputação. Neste sentido, já se observou que o ponto central da criação de valor na web é a confiança, uma vez que o usuário não tem meios empíricos ou sensíveis para verificar, mas pode confiar no prestígio de uma marca ou na fiabilidade de um comportamento repetido (LORENZETTI, 2000).

Segundo Marques (2004, p. 47), os consumidores, ao adquirirem bens através da Internet, devem confiar na aparência, na imagem, no som, na informação, no click, na instituição da pessoa jurídica organizadora, nos computadores interligados no mundo. Confiança no meio eletrônico, prazos de entrega, nos dados, na contratação, no armazenamento, na possibilidade de perenizar o negócio jurídico e de uma boa compra. Confiança na realização das expectativas legítimas do consumidor também nos negócios jurídicos do comércio eletrônico é uma meta a ser conquistada.



2.3 Comércio eletrônico

As atividades econômicas que utilizam redes eletrônicas como plataforma tecnológica são denominadas negócios eletrônicos (e-business). Essa expressão engloba os diversos tipos de transações comerciais, administrativas e contábeis, que envolvem governo, empresas, fornecedores e consumidores. O comércio eletrônico (e-commerce) é a principal atividade dessa nova categoria de negócios (ALBERTIN, 1998).

Ainda segundo Albertin, a Internet criou um novo sistema econômico, o comércio eletrônico,hoje, o comércio eletrônico tem crescido como uma grande indústria, estimulando a geração de varejo on-line e está modificando profundamente todos os negócios e paradigmas de comércios existentes.

O Comércio eletrônico – ou seja, a emergência explosiva da Internet como importante (e talvez com o tempo, o mais importante) canal de distribuição de bens, serviços e empregos [...] está provocando transformações profundas na economia, nos mercados e nas estruturas de indústrias inteiras; nos produtos, serviços e em seus fluxos; na segmentação, nos valores e no comportamento dos consumidores; nos mercados de trabalho e de emprego. Mas talvez seja ainda maior o impacto exercido sobre a sociedade, a política e, sobretudo, sobre a visão que temos do mundo e de nós mesmos (DRUCKER, 2000, p. 113).

Conforme Aldrich (2000) com o surgimento da internet e a caracterização do seu uso para fins comerciais, a transação existente entre duas partes interessadas passou a ter duas formas de se realizar: a real, tão amplamente conhecida e usada ao longo dos séculos; e a virtual, feita exclusivamente de informação.

Essa recente modalidade de concorrência, a concorrência virtual, estimulou com que o comércio varejista tradicional e prestadores de serviços invistam no comércio virtual acrescentando-o a estratégia da empresa.

Ao analisar os períodos da economia verifica-se que, como a economia industrial, gradualmente, derivou da economia agrícola, a economia industrial está caminhando para a economia digital.

Com o advento da economia digital, a tecnologia torna-se pela primeira vez a força dominante. Com a informação sendo o direcionador do valor e da criação de riqueza, a tecnologia de informação torna-se a chave do sucesso num número crescente de indústrias. As empresas do serviço de informações já sabem disso há muitos anos e vêm usando ativamente a tecnologia de informação com grande vantagem. Mas, na economia digital percebe-se que o alcance da tecnologia de informação estende-se até as mais tradicionais e sóbrias indústrias. Os fabricantes competem menos por sua habilidade de fabricação e mais por sua capacidade de se conectar eletronicamente a fornecedores e clientes, e implementar a tecnologia de informação para aperfeiçoar os processos.

Os distribuidores competem menos por sua capacidade de administrar uma frota de caminhões e mais por sua capacidade de saber onde está cada widget(12) seu em trânsito, e para otimizar o carregamento e roteamento(13) , através do uso efetivo das tecnologias de comunicações e informações .

O comércio eletrônico tornou-se uma estratégia de inserção de uma empresa no mundo virtual, onde se objetiva a automatização da maioria de suas atividades em diversos setores.

 

2.3.1 Negócios eletrônicos

Conforme Oliveiras (2002), os negócios eletrônicos podem ser:

a. e-banking - um dos mais bem-sucedidos negócios on-line, que possibilita atualmente a execução de praticamente quase todo tipo de transação bancária por meio de um simples site;
b. e-auctioning - a estrutura de preços fixos foi transformada na internet, possibilitando que cada indivíduo efetue seu lance por um produto ofertado. São os leilões eletrônicos que caminham na direção da definição de preços mais dinâmicos em função da demanda;
c. e-engineering - o desenvolvimento de projetos simultâneos agora é possível através da internet. Qualquer pessoa é capaz de contribuir para um código fonte aberto, fazendo parte do seu desenvolvimento, participando com desenvolvedores do mundo inteiro;
d. e-billing - representa uma série de serviços voltados para a otimização dos processos de cobrança através de redes privadas e da internet. Alguns exemplos são boleto eletrônico e conciliação financeira;
e. e-learning - o treinamento a distância foi introduzido, tornando possível o aprendizado com a utilização da Web, servindo como material de apoio ou, ainda, podendo ocorrer em tempo real;
f. e-mailing - a internet vem desafiando as formas de comunicação tradicionais. O e-mail, listas de discussão, salas de bate-papo são alguns exemplos que transformam os meios das pessoas se comunicarem;
g. e-marketing - o marketing da era da informação atua de forma interativa com o cliente, respondendo cada vez mais rápido, de acordo com suas necessidades;
h. e-trading - a internet possibilita a qualquer usuário cadastrado, a compra e a venda de ações diretamente na bolsa de valores, podendo-se reagir em tempo real com as mudanças do mercado de ações, também chamado de ebrokering; e
i.e-supply - o gerenciamento de suprimentos que integra fabricantes, distribuidores, vendedores e varejistas está automatizado para tornar altamente satisfatória a integração de todos esses agentes.

 

2.3.2 Categorias de relacionamento no meio virtual

Quanto às classificações acerca do comércio eletrônico, são feitas tendo por base a natureza da transação ou o tipo de relacionamento existente entre os participantes. Turban e King (2004) fazem uma classificação utilizada com freqüência:

a. B2C (business-to-consumer, ou varejo eletrônico, ou, ainda, e-tailing), que envolve transações de varejo entre empresas e consumidores individuais;
b. B2B (business-to-business), onde os participantes são empresas ou outros tipos de organização;
c. C2C (consumer-to-consumer), onde consumidores transacionam diretamente uns com os outros, sendo sua forma mais conhecida os leilões eletrônicos, como o eBay ou Mercado Livre; e
d. G2C (governmente-to-citizen, mais conhecido como e-government), onde uma entidade governamental adquire produtos, serviços ou informação de empresas ou de cidadãos, ou ainda, lhes oferece esses bens.

 

2.4 Principais meios de pagamento utilizados no comércio eletrônico (14)

Dentre os principais meios de pagamento, destacam-se:

a. boleto bancário - cliente imprime boleto no final da compra e paga no banco de sua preferência ou por meio do Internet Banking. O boleto báncário ainda é um meio de pagamento utilizado por muitos no comércio virtual, uma vez que nem todos os compradores possuem cartão de crédito e alguns ainda tem receio de utilizar o cartão na Internet;
b. cartões de crédito - ao optar por esse meio de pagamento no carrinho de compras, o cliente digita o número do cartão, por meio de uma conexão segura, diretamente no sistema da operadora. Após a aprovação do crédito, a compra está finalizada; e
c. transferência Eletrônica de Fundos (TEF) – o cliente digita a senha bancária em conexão segura com o banco e autoriza a transferência do valor da compra para a conta da loja. Após a liberação por parte do banco, a compra está finalizada. É um meio de pagamento rápido e seguro que tende a ser cada vez mais utilizado.

Dado o cenário de oportunidades, como também de uma concorrência extremamente agressiva, as lojas virtuais devem cada vez mais se preparar para atender às expectativas e ansiedades de seus clientes, bem como conquistar sua confiança. Isso pode ser feito através da criação de um site fácil de navegar, que permita ao cliente um auto-atendimento intuitivo (ROSA, 2005), da oferta de informações precisas e claras sobre seus produtos, da orientação sobre qual produto é mais adequado para a necessidade de cada cliente, da exposição clara de políticas de segurança e privacidade (FELIPINI, 2009), de um atendimento pós-venda de qualidade, de processos bem estruturados de troca e devolução de mercadorias (ROSA, 2005) e, por fim, do conhecimento dos clientes e da manutenção de um bom relacionamento com cada um deles (REICHHELD e SCHEFTER, 2000).

 

2.5 Como funciona o comércio eletrônico

Segundo Laudon (2002, p. 188), o comércio eletrônico fundamenta-se em um grande número de tecnologias. Dentre estas tecnologias destacam-se:

a. redes – a maioria do comércio eletrônico é manipulado por meio de redes privada com a EDI,(15) que normalmente opera por meios de VANs (redes de valor agregado). Geralmente são utilizadas por serem seguras, confiáveis e por terem funções desejáveis como auditoria e acompanhamento de comunicações em rede;
b. e-mail – o e-mail é indispensável para o comércio eletrônico, uma vez que torna as comunicações imediatas e mais baratas. Os compradores e vendedores utilizam dele para negociar acordos, as empresas utilizam para anunciar produtos e/ou serviços e os consumidores usam para fazer perguntas sobre os produtos. O e-mail é utilizado também para fazer assinaturas de folhetos on-line;
c. word wide web – a web está emergindo como um grande sistema de entrega para o comércio eletrônico. É utilizada para catálogo on-line, e não reduz somente o preço da publicação em papel, como também o número de funcionários para atender pedidos por telefone.

 

2.6 Elementos do comércio eletrônico

A seguir, uma lista com os elementos e etapas de uma atividade no comércio eletrônico (BRAIN, 2009)(16) :

- você precisa ter um produto ou serviço a oferecer. O produto pode ser algo desde rolamentos até massagens nas costas. Você pode obter os produtos diretamente do produtor, de um distribuidor ou pode você mesmo produzi-los;
- é preciso também um local onde você venderá os produtos. O lugar é algo que às vezes pode ser bastante efêmero - por exemplo, um número de telefone pode ser um lugar. Se você for um cliente que precisa de uma massagem, você pode chamar a "Massagem da Jaque Ltda" no telefone para solicitar uma massagem, e se a Jaque aparecer em seu escritório para prestar o serviço, o número do telefone é o local onde você comprou o serviço. Para a maioria dos produtos físicos, nossa tendência é pensar em um lugar como estabelecimento ou loja do mesmo tipo. Mas se você pensar um pouco mais, perceberá que o local para qualquer empresa de pedidos por correio tradicional é a combinação de um anúncio ou um catálogo e o número do telefone ou um endereço de e-mail;
- é preciso pensar em uma maneira de fazer com que as pessoas cheguem até você. Esse processo é conhecido como marketing. Se ninguém sabe que seu estabelecimento existe, você nunca venderá nada. Abrir um negócio em um shopping movimentado é uma maneira de ter movimento na loja. Enviar um catálogo de pedidos por e-mail é outra. Existem também os anúncios, o boca-a-boca e até mesmo aquele cara vestido de frango que fica no meio da rua abanando para quem passa; é preciso uma maneira de aceitar os pedidos. No supermercado, isso é feito no caixa. Em uma empresa cujos pedidos são por correio, os pedidos chegam por carta ou telefone e são processados por empregados da empresa;
- é preciso uma maneira de aceitar os pedidos. Se você está no supermercado, você sabe que pode usar dinheiro vivo, cheque ou cartões para pagar pelos produtos. Transações business-to-business em geral usam ordens de pagamento. Muitos negócios não exigem que você pague pelo produto ou serviço no momento da entrega, e alguns produtos e serviços são continuamente fornecidos (água, energia, telefone e comunicações funcionam assim). Entramos então na grande área de faturamento e cobranças;
- você precisa de uma maneira de entregar o produto ou serviço, geralmente conhecida como execução. Em uma loja como o supermercado, a execução é automática. O cliente escolhe o item que deseja, paga por ele e sai. Em pedidos feitos por correio, o item é embalado e enviado. Itens de grande porte devem ser carregados em caminhões ou trens e enviados;
- algumas vezes, os clientes não gostam do que compram, então é preciso uma forma de aceitar devoluções. Pode-se cobrar certas taxas de devolução ou não, e também solicitar que o cliente consiga uma autorização antes de devolver qualquer coisa;
- às vezes os produtos quebram, então é preciso uma forma de dar garantia. Para os varejistas, essa parte da transação é geralmente feita pelo produtor;
- hoje em dia, muitos produtos são tão complicados que necessitam de departamentos de serviço de atendimento ao consumidor e suporte técnico para prestar auxílio aos clientes. Computadores são um bom exemplo desse tipo de produto. Produtos permanentes, como serviços de telefonia celular, tamb&eacu

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