Amigo Nerd.net

A Comunicação com Eficácia do Profissional de Secretário Executivo: Um Estudo de Caso na Empresa Brasil Memorial S/A

Autor:
Instituição: FIB
Tema: Secretariado Executivo

A COMUNICAÇÃO COM EFICÁCIA DO PROFISSIONAL DE SECRETÁRIO EXECUTIVO: UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA BRASIL MEMORIAL S/A

Salvador

2006


Aos meus pais José Luiz e Maria Auxiliadora, em especial a minha filha Flávia que, me motivou muito até nas horas mais difíceis. Seus exemplos de perseverança me fizeram crer em caminhos possíveis. Agradeço do fundo do meu coração pelas palavras de incentivo. Vocês são peças fundamentais da minha vida.


AGRADECIMENTOS

Aos meus irmãos José, Rodrigo e Rogério, a minha irmã Alessandra e ao meu marido e amigo Flávio Silva.

Aos colegas do Brasil Memorial S/A em especial Josefa Oliveira, Ilvana Moraes e Georgete Pinheiro pelo carinho, estímulo e orientação.

A minha coordenadora e amiga Rosana.

A Profa. Márcia Moreira pela compreensão e orientação e por demonstrar grande respeito ao ser humano.

As minhas colegas do curso de Secretariado durante todo esse período de luta e estudo, pelos trabalhos que realizamos em equipe e pela dedicação de todas.

A todos que, direta ou indiretamente, contribuíram para o meu crescimento pessoal e profissional.


" Não deixe que o passado te diga quem eras...

Deixe que te diga quem serás."

(LAURA PAUSINI; 2006)


RESUMO

Este trabalho de conclusão de curso de forma alguma pretende esgotar os argumentos científicos sobre a comunicação com eficácia do profissional de secretariado executivo na empresa Brasil Memorial S/A, mas sim, acrescentar um discurso positivo para o entendimento da comunicação em sua forma verbal e não- verbal e a contribuição da secretária no processo de obtenção de resultados através da comunicação dentro da organização. O trabalho consiste em pesquisa bibliográfica e estudo de caso. Esses aspectos envolvem principalmente questões de como os grupos e as pessoas se relacionam e de que forma essas relações influenciam o ambiente de trabalho.

Além da pesquisa bibliográfica, há uma pesquisa de campo em aspectos dos processos de comunicação organizacional ressaltados acima no nível de diretoria e gerência no Brasil Memorial S/A, incluindo os setores de atendimento direto aos clientes, beneficiando-se da comunicação formal e informal como forma de aproximar os níveis hierárquicos e os membros dos grupos.

Percebe-se com este trabalho, que o secretário, antes de possuir qualquer outra habilidade, deve dominar a da comunicação em todas as suas formas, pois ela é a chave das demais realizações em seu ambiente de trabalho.

PALAVRAS –CHAVES: comunicação, secretária, trabalho, empresa.

ABSTRACT

This work of course conclusion of form some intends to deplete the scientific arguments on the communication with effectiveness of the professional of executive secretaryship in the company Memorial Brazil S/A, but yes, to inside add a positive speech for the agreement of the communication in its verbal and not verbal form and the contribution of the secretary in the process of attainment of results through the communication of the organization. The work consists of bibliographical research and study of case. These aspects involve questions mainly of as the groups and the people if they relate and of that it forms these relations influence the work environment. Beyond the bibliographical research, it has a research of field in aspects of the salient processes of organizacional communication above in the level of direction and management in Memorial Brazil S/A, including the sectors of direct attendance to the customers, benefiting itself of the formal and informal communication as form to approach the hierarchic levels and the members of the groups. It is perceived with this work, that the secretary, before possessing any another ability, must dominate of the communication in all the its forms, therefore it is the key of the too much accomplishments in its environment of work.

WORDS - KEYS: communication, secretary, work, company.


1. ASPECTOS INICIAIS DO TRABALHO

1.1. Introdução

A escolha do tema "A comunicação com eficácia da Secretária Executiva na empresa Brasil Memorial S/A", teve como objetivo identificar o grau de comunicação existente entre as secretárias e o público interno e externo: um estudo de caso na empresa. Assim se faz necessário analisar o processo da comunicação organizacional dos Secretários Executivos diante das mudanças no mundo do trabalho.

A vantagem de se utilizar o estudo de caso é o estímulo a novas descobertas. E muitas vezes, o estudo desses aspectos torna-se mais relevante para a solução do problema do que os considerados inicialmente.

Dessa forma, são possíveis o entendimento e a integração entre os indivíduos que a constituem. O indivíduo pode possuir uma tendência nata a comunicar-se bem, como pode aprender a desenvolver essa habilidade. O processo de comunicação é como o processo de interação no qual os significados são apreendidos e compartilhados na reciprocidade de atos expressivos simultaneamente cessível aos seres da relação.

Conseguir que a mensagem represente para o receptor um significado tão próximo quanto possível daquele que foi a intenção do emissor é objetivo da comunicação eficaz. É possível constatar que a comunicação é um processo sempre imperfeito, variando seu grau de eficácia de acordo com as variáveis que intervém na interpretação de significados. Assim, para garantir a eficácia do processo de comunicação, o grau de congruência entre as interpretações associadas a mensagem enviada e recebida tem que ser elevado.

A chave para uma comunicação eficaz nesta empresa é a disposição e a estrutura de como a comunicação é dirigida as pessoas específicas e grupos que dela precisam para fins de trabalho.

Deve-se chamar atenção sobre o ponto de vista social, o processo de comunicação só ocorrerá com eficácia se for compartilhada com reciprocidade. Pode ser afirmado que um feedback eficaz, ou seja, dizer ao outro qual o efeito daquilo que se diz ou fez, é uma das formas de melhorar a comunicação inter-pessoal no contexto da organização.

A escolha desse tema de ponto de vista científico, apoiará o profissional de Secretariado Executivo, que trabalha na área de comunicação, a falar com eficácia com o cliente interno e externo.

Incentivar e valorizar a carreira, oferecendo uma base suficiente na área. De modo a capacitá-lo profissionalmente e ajudar a ter uma percepção de cunho ético no comportamento dentro do Brasil Memorial.

Dentro da organização, exercitar estas percepções nos processos de socialização de grupos e nas abordagens nos processamentos de informações pois a nova realidade econômica e cultural vem alterando cada vez mais o perfil desses profissionais tendo como meta há sobrevivência da empresa. Ao adotar essas estratégias a organização vem exigindo uma maior eficácia no que diz respeito: a fluência verbal, a linguagem corporal, os movimentos da face, dos olhos, das mãos, maneira de se vestir, o uso de adereços, como olhar para o cliente, o tom de voz; além da disposição. Todos esses fatores contribuem para que o atendimento na hora da comunicação, emissor - receptor, seja eficaz.

Durante este estudo houve oportunidade de examinar os processos da comunicação e diversas facetas tanto no âmbito organizacional como no inter-pessoal.

O presente trabalho de graduação encontra-se organizado da seguinte maneira:

No primeiro capítulo é a introdução, contendo os objetivos gerais e específicos, uma visão geral da metodologia e as limitações do estudo que visa preparar o leitor para a questão que tipo de linguagem comunicativa é usada pela secretária Executiva no Brasil memorial, situando as falhas e virtudes, e fornecendo uma visão clara dos caminhos a serem percorridos para se chegar a solução do problema .

No segundo capítulo consta a fundamentação teórica que tem por finalidade um maior aprofundamento das questões que envolvem o problema, transformando a pergunta de partida na pergunta central da investigação. Esse pressuposto está dividido em itens que abordam sobre a história, conceito, processos, direções, vantagens da comunicação e sobre a secretária.

No terceiro capítulo, consta a história da empresa Brasil Memorial e a interpretação dos dados coletados na aplicação do questionário às secretárias e coordenadores do Brasil Memorial S/A, o que possibilitou a correlação da práxis, onde serão propostas alternativas viáveis de uma melhor correlação entre a comunicação e a secretária, fortalecendo as relações inter-pessoais e uma reestruturação da comunicação no ambiente de trabalho que atenda as exigências necessárias ao bom desempenho do cliente interno e externo.

No quarto capítulo discorre sobre as considerações finais, as quais visam elucidar algumas questões que ainda pairam sobre o assunto abordado, tão novo quanto inexplorado, além de cooperar para uma maior discursão.

O objetivo final é mostrar que a comunicação é um processo complexo que requer altos níveis na transmissão e na recepção. Para um comunicador eficaz vale lembrar que é importante ser sensível ao funcionamento dos processos de comunicação, pois existem diversas barreiras (físicas, inter-pessoais e intra-pessoais) que podem desviar e frustrar os caminhos de uma comunicação eficaz.

Enfim, tal estudo constitui-se uma tentativa de sistematizar algumas reflexões, inquietações e experiências vivenciadas no campo profissional do Brasil Memorial S/A, com a intenção de deixar contribuições sistematizadas para futuros profissionais, considerando a continuidade de estudos sobre a temática, haja vista ser este bastante amplo, complexo e multifacetário.

1.2 PROBLEMÁTICA

1.2.1 Situação Problema / Oportunidade

Foi percebido que os princípios que orientam esses paradigmas focalizam as ações para os resgates dos valores humanos no que se refere aos seus desejos, expectativas, necessidade de sobrevivência, transcendência individuais e coletivas.

Espera-se que esses elementos sejam trabalhados em enfoque de sociabilidade e que proporcione a excelência do saber comunicar-se nas prestações de serviços à sociedade interna e externa da empresa Brasil Memorial por meio do crescimento profissional.

PROBLEMA: Qual o tipo de linguagem que a secretária Executiva utiliza no momento de se comunicar com o público interno e externo?

1.3 OBJETIVOS

1.3.1 Objetivo Geral

Analisar a linguagem comunicativa do profissional de secretariado Executivo na sua relação com o público interno e externo.

1.3.2 Objetivos Específicos

- Avaliar o ato comunicativo do secretário Executivo diante dos clientes e colegas de trabalho no momento do expediente;

- Identificar se existe ruídos na comunicação, na relação com o público interno e externo;

- Verificar o comprometimento do secretário no processo de atendimento, no sentido de tornar a comunicação eficaz;

- Verificar se a empresa Brasil Memorial tem investido na capacitação e treinamento do profissional de Secretariado;

- Avaliar a linguagem comunicativa do secretário que trabalha no Brasil Memorial;

- Verificar o número de profissionais que desempenham a função e possuem a formação na área.

1.4 Metodologia

Em termos de metodologia, este trabalho é de natureza exploratória, foi desenvolvido, primeiramente, por meio de uma pesquisa bibliográfica, que fez um levantamento da literatura pertinente junto a livros, periódicos e revistas.

Adicionalmente, foram realizadas pesquisas na internet. Foi realizada, também, uma pesquisa de campo com análise documental, realização de entrevistas e aplicação de 02 questionários, (conforme anexo 01 e 02), um para os secretários composto de seis itens de identificação e onze questões objetivas e o outro para os coordenadores com a mesma identificação diferenciando na composição de vinte e cinco objetivas e seis subjetivas aplicadas na empresa Brasil Memorial S/A, com intuito de identificar os aspectos comunicativos, os seus canais que podem ser formais e informais, as direções que a comunicação pode seguir dependendo da estrutura das organizações, as barreiras (ruídos) que prejudicam a comunicação e sugestão de como superá-las. Foram entrevistados cinco secretários em nível de diretoria, coordenação e cinco coordenadores com uma pesquisa qualitativa, levando em consideração o tipo adotado de comunicação entre as pessoas e a organização, onde tomou- se como base o entendimento de Dora Sadigursky (2004,p.18) que diz que "a pesquisa de campo é aquela em que o pesquisador, através de questionários, entrevistas, protocolos verbais, observações e outros, coleta seus dados, investigando os pesquisados em seu meio".

Como parte da fundamentação teórica, foi feita uma síntese da evolução da comunicação e sua teoria comunicativa. Sobre as principais teorias do comportamento organizacional a comunicação é frequentemente definida como a troca de informação entre um transmissor e um receptor e a inferência (percepção) do significado entre os indivíduos envolvidos. Deve-se verificar até que ponto a forma estrutural atende às necessidades de comunicação da empresa.

Esta pesquisa de campo foi aplicada no mês de outubro de 2006, onde após o recolhimento dos questionários já respondidos, foram tabuladas as questões fechadas para fazerem parte do capítulo referente á apresentação e análise de dados.


2. REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 - História da comunicação

Assim como cresce e se desenvolve uma grande árvore, a comunicação evoluiu de uma pequena semente – a associação inicial entre um signo e um objeto – para formar linguagens e inventar meios que vencessem o tempo e a distância, ramificando-se em sistemas e instituições até cobrir o mundo com seus ramos. A comunicação humana tem um começo bastante nebuloso. Realmente não se sabe como foi que os homens primitivos começaram a se comunicar entre si, se por gritos ou grunhidos, como fazem os animais: se por gestos ou ainda por combinações de gritos, grunhidos e gestos.

A história mostra que os homens encontraram a forma de associar um determinado som o gesto a um certo objeto ou ação. Assim nasceram os signos, isto é, qualquer coisa que faz referências a outra coisa ou idéia e, a significação, que consiste no uso social dos signos. A atribuição dos significados a determinados signos é precisamente a base da comunicação em geral e da linguagem em particular.

De acordo com Oliveira (1999, p. 325), "Etimologicamente, a palavra comunicação deriva do latim comunicare, cujo significado seria tornar comum, partilhar, trocar opiniões, conferenciar".

A comunicação caminha lado a lado com o sucesso da organização. Conforme Dubrin (2003), uma característica fundamental de muitas organizações bem sucedidas é que os seus líderes fazem um esforço consciente e deliberado para comunicar suas intenções e planos a todos os funcionários.

A comunicação também é o processo básico de realização de tarefas entre os administradores e os profissionais. É importante que a organização saiba comunicar de forma clara os seus planos e estar aberta para o diálogo sobre as diversas questões de trabalho e melhoria para a organização. Como Bateman e Snell (1998)"a comunicação eficaz é um aspecto fundamental do desempenho do trabalho e da eficácia administrativa." Bateman e Snell (1998) explicam que existem dois tipos de comunicação: a discussão e o diálogo. A discussão é um tipo de debate em que cada um tenta tornar o seu ponto de vista aceito pelo grupo. Esse tipo de comunicação pode ser polida e útil, mas também pode se tornar destrutiva. O diálogo é mais abrangente, a meta não é ganhar, mas que a equipe chegue a um consenso, no diálogo, é sobretudo importante saber ouvir com a mente aberta às posições e crenças de outras pessoas. Contudo, Bateman e Snell (1998, p. 402) citam: "Todos os grupos e organizações devem ter os dois elementos. O perigo mais comum é haver discussão e discordância em quantidade, mas que não caminham em direção a um verdadeiro diálogo".

2.2. Processo de comunicação

O processo de comunicação envolve as seguintes fases: fonte de comunicação, canal, mensagem, receptor, feedback, ambiente.

A fonte de comunicação ou transmissor é quem envia a mensagem. Conforme Dubrin (2003), autoridade e a experiência têm forte influência na atenção que o receptor dá a mensagem.

- A mensagem é a idéia a ser transmitida.

- O canal é meio como a mensagem (escrita ou falada) é transmitida.

- O receptor é quem recebe a mensagem. Dubrin (2003) ressalta que a comunicação só se completa quanto o receptor recebe a mensagem e a entende corretamente.

- Feedback é a confirmação para saber se a mensagem foi recebida e entendida, portanto, é fundamental receber o feedback para sentir a reação do receptor e saber se realmente a mensagem foi entendida.

- O ambiente envolve a cultura ambiental. Como Dubrin (2003, p. 205) exemplifica: "É mais fácil transmitir mensagens controversas quando a confiança e o respeito são altos do que quando eles são baixos."

2.3. Canais de comunicação

Os canais de comunicação podem ser orais, escritos e eletrônicos. Bateman e Snell (1998) afirmam, cada um tem suas vantagens e desvantagens.

Na comunicação oral, as vantagens estão na rapidez da comunicação, pois as perguntas podem ser feitas e respondidas de imediato. Nas conversas face-a-face podem ser sentidas as reações das pessoas e a sua sinceridade, além de ser mais persuasiva e menos dispendiosa. As desvantagens estão em fazer afirmações não refletidas no momento da conversa e também a ausência de registro permanente.

Na comunicação escrita, as vantagens estão principalmente no registro das informações, no fato de poder ser revisada várias vezes para se adequar a cada situação. As desvantagens estão na necessidade do tempo que este tipo de comunicação requer, pois precisa conter maiores informações que responda as possíveis perguntas, e também pelo fato de não se ter uma resposta imediata.

Nos meios eletrônicos estão incluídos desde aparelhos de fax, e-mail até as teleconferências. O mais popular é o e-mail. Segundo Dubrin (2003), o correio eletrônico trouxe grandes impactos na comunicação inter-pessoal. As vantagens estão, sobretudo na rapidez e redução de custos na comunicação, não necessitando do contato face a face e abrangendo um maior número de pessoas. As desvantagens estão na dificuldade de se resolver problemas mais complexos que exigem o contato pessoal e também no uso indiscriminado do e-mail para enviar mensagens contendo informações triviais, piadas e assuntos de interesse limitado, dentre outros.

As mensagens percorrem vários canais ou caminhos diferentes. O importante é saber o canal mais eficiente e apropriado de acordo com cada situação. Bateman e Snell (1998) consideram os meios pessoais mais ricos do que os meios tecnológicos, devido a várias pistas que a comunicação pessoal permite como tom de voz, expressão facial e outras comunicações não verbais.

As mensagens organizacionais podem ser formais e informais. Nesse contexto Bateman e Snell (2003, p. 412) afirmam que "ser um comunicador habilidoso é essencial para ser um bom administrador e líder de equipe. Mas a comunicação também deve ser administrada em toda organização".

2.3.1 Canais formais de comunicação

Os canais formais são os meios oficiais de comunicação que a organização utiliza para enviar suas mensagens dentro e fora da empresa. Conforme Dubrin (2003) a principal fonte de informação sobre os canais formais é o organograma, pois ele indica o caminho que a mensagem deve seguir.

De acordo com Dubrin (2003), estes canais são especificados dentro de uma hierarquia, se adequando a um modelo de organização burocrática (forma de pirâmide) em contraste com organização em rede (forma esférica). Na organização em rede é mais difícil seguir a hierarquia, pela sua própria característica que consiste em estabelecer parcerias temporárias com outras empresas, trabalhando com equipes auto gerenciadas e outros recursos ao redor de uma base comum de conhecimento.

Outro fator que contribuiu para desviar do caminho formal é a tecnologia da informação. Como Dubrin (2003, p.210) exemplifica:

Pelo e-mail, qualquer pessoa pode enviar mensagens para quaisquer outras dentro da organização. Durante uma crise, os canais formais também podem ser ignorados – um funcionário na escala mais baixa, dentro da hierarquia da empresa, pode enviar uma mensagem sobre um problema urgente diretamente à gerência executiva.

2.3.2 Canais informais de comunicação

Os canais informais são os meios não oficiais de comunicação que suplementam os canais formais. Dubrin (2003) afirma que muitos dos canais informais surgem da necessidade, por exemplo, uma assitente administrativa de controle de estoque que fala fluentemente alemão pode ser consultada, regularmente, para atender um cliente que envia mensagens em alemão.

O principal canal informal é a boataria, que pode se tornar perigoso à medida que distorce a informação. Bateman e Snell (1998) acreditam que boatos podem destruir a lealdade e a confiança das pessoas umas nas outras e na empresa. Contudo é preciso saber administrar a comunicação informal. Para fazer com que os rumores sejam menos prejudiciais, Dubrin (2003, p. 214) propõe o seguinte:

- Tomar cuidados com comunicações vagas, que podem provocar interpretações erradas e ansiedade.

- Promover a comunicação saudável e precisa o Evitar o oculta mento de más notícias;

- Corrigir comunicações erradas que se relacionam às políticas, práticas, e planos estratégicos da empresa.

Todos os profissionais devem ter muito cuidado com os canais informais de comunicação, sobretudo, as fofocas. Pois como um profissional que geralmente tem acesso às informações sigilosas ou idéias em fase de amadurecimento, deve manter discrição ao que vê e ao que ouve. Para o profissional de secretariado é muito delicado esta questão, pois este profissional faz partes de dois mundos dentro da organização, que é o ambiente informal de convívio com os colegas e também o ambiente formal com a direção da organização que muitas vezes pode se tornar também numa relação mais informal, é preciso usar de sensatez antes de falar alguma coisa que possa vir a prejudicar tanto a um ambiente como outro.

2.4. Direções da comunicação

Embora Bateman e Snell (1998) dividam em três as direções: a comunicação de cima para baixo, de baixo para cima e a horizontal, Dubrin (2003) destaca a comunicação em cinco direções: para baixo, para cima, horizontalmente, em diagonal e esfericamente.

- A comunicação para baixo é o fluxo de mensagem do nível superior para um nível inferior. Um exemplo é quando o secretário recebe atribuições de seu diretor ou executivo. Muitas vezes nesse tipo de comunicação não ocorre abertura para respostas.

- A comunicação para cima é o contrário da comunicação para baixo. Ocorre de um nível inferior para um superior. Segundo Dubrin (2003) é a comunicação mais importante para que a direção se mantenha informada sobre os problemas da organização. Bateman e Snell (1998) ressaltam também que os administradores obtêm idéias e sugestões de seus funcionários, além de facilitar a comunicação de cima para baixo.

- A comunicação horizontal é troca de mensagens dentre os que estão no mesmo nível organizacional. Geralmente ocorre entre colegas do mesmo setor. Dubrin (2003) ressalta que a comunicação horizontal é a base da cooperação. Bateman e Snell (1998) citam:

-A comunicação horizontal tem várias funções importantes. Em primeiro lugar, permite a partilha de informações, a coordenação e a solução de problemas entre as unidades. Em segundo lugar, ajuda a solucionar conflitos. Em terceiro lugar, ao permitir a interação entre pares, fornece apoio social e emocional às pessoas. Todos esses fatores contribuem para o ânimo e a eficácia.

- A comunicação diagonal é troca de mensagens entre setores diferentes, seja para níveis mais altos ou mais baixos. Por exemplo, um gerente de vendas entra em contato com um supervisor de produção, fora da sua rede de comando.

- A comunicação esférica é a que ocorre entre membros de equipes diferentes, na organização em rede. Dubrin (2003) exemplifica:

Imagine um membro de uma equipe da Nike Corporation comunicando-se diretamente com um membro de uma equipe da Panasonic Corporation. Ele deseja conversar sobre uma aliança estratégica com um intuito de desenvolver um tênis para jogar basquete com um rádio embutido.

2.5. Barreiras à comunicação

Como demonstrado na Figura 1, pág.15 deste trabalho, os ruídos ou barreiras podem estar presentes em todo o processo da comunicação. Segundo Dubrin (2004, p. 215): "é mais provável que ocorra interferência quando a mensagem é complexa, provoca emoções ou se choca com o estado mental do receptor". A seguir, estão divididas em sete as barreiras: semântica, filtragem da informação negativa, credibilidade do transmissor, sinais misturados, diferentes estruturas de referência, julgamento de valor e sobrecarga de comunicação.

- Semântica está relacionado ao significado diferente que as pessoas vinculam às palavras, neste caso, é possível que um indivíduo atribua um significado errado a uma palavra ou a uma comunicação não verbal.

- Filtragem da informação negativa ocorre principalmente de baixo para cima e tende a filtrar os efeitos negativos para não desagradar aos superiores. Dubrin (2004) explana que geralmente a filtragem ocorre quando há um histórico de punições por parte da gerência executiva com os portadores de más notícias. Bateman e Snell (1998) destacam também a filtragem quando uma memsagem é passada por vários pessoas, causando perda de informações e distorções da mensagem original.

-Credibilidade do trasmissor é importante, pois quanto mais confiável for a fonte ou trasmissor, maior será aceitação da mensagem. Dubrin (2003, p. 216) acrescenta que: "a credibilidade no que toca ao envio da mensagem é um dos elementos fundamentais para uma liderança eficaz."

- Sinais misturados estão intimamente ligados a postura do administrador e àquilo que ele fala, ou seja, tem que haver coerência entre o que fala e como se comporta. Por exemplo, os administradores enviam uma mensagem sobre o comportamento desejado pela organização, contudo não se comportam dessa forma.

- Dferentes estruturas de referência envolvem pontos de vista e perspectivas baseadas em experiências passadas. Dubrin (2003) cita como exemplo uma empresa de prestação de serviços financeiros que estava implantando equipes de produção em série para melhorar a produtividade. Quando o vice-presidente de operações anunciou o programa com entusiasmo, a mensagem foi recebida de modo negativa, pois a questão estava no fato de que ele enxergava o aumento da produção como um veículo para aumentar lucros e a sobrevivência da empresa. Então os trabalhadores de níveis mais baixos entenderam como um modo de manter os rendimentos e dispensarem empregados.

- Julgamento de valor é fazer julgamento antes de receber a mensagem por completo. Um julgamento apressado induz a pessoa a ouvir apenas a parte que lhe interessa. Dubrin (2003, p. 217) ressalta: "é também possível que um precipitado julgamento de valor leve a pessoa a imediatamente desconsiderar a mensagem, mesmo após tê-la ouvido em sua totalidade".

- Sobrecarga de comunicação, Bateman e Snell (1998) ressaltam que os funcionários precisam receber informações para desempenhar os seus trabalhos. O problema é quando não se passa a informação necessária para execução da tarefa ou se passa informação demais, ocasionando uma sobrecarga de informação em que os funcionários não conseguem absolver tudo. Dubrin (2003) acrescenta que a comunicação eletrônica contribui para o problema do excesso de informação, à medida que facilita as transmissões de informações e também devido a sua velocidade e alcance.

2.6. Melhorando a comunicação

Uma forma de melhorar a comunicação é superar as barreiras à comunicação. Como afirma Dubrin (2003, p. 218) "a melhoria da comunicação é importante porque as empresas de sucesso são caracterizadas pela abundância da comunicação direta." Para superar as barreiras, Dubrin (2003, p. 218) faz as seguintes sugestões:

-Esclarecer as idéias antes de comunicá-las evita distorções na semântica, pois fazer um planejamento e buscar um entendimento melhor sobre as informações a serem transmitidas ajuda na eficácia da comunicação.

-Motivar o receptor é uma forma de prender a sua atenção no momento da transmissão da mensagem e o melhor meio de fazer isso é apelar para seus interesses ou necessidades. Por exemplo, ao enviar uma mensagem contendo uma sugestão para a gerência, deve-se destacar o quanto esta contribui para a ganhar e economizar dinheiro ou aumentar a produtividade.

- Discutir as diferenças dos paradigmas é uma maneira de entender e lidar com diferenças dos padrões de referência, ou seja, é saber que as pessoas têm paradigmas diferentes que interferem no modo como elas interpretam os acontecimentos. As pessoas podem mudar seus paradigmas quando as razões são convincentes. A credibilidade do transmissor é importante nesse processo de discussões de paradigmas.

- Encorajar a comunicação informal e aberta aumenta a confiança na empresa. Transformar a comunicação informal numa aliada e fazer com que encontros casuais dentro da organização se transforme num canal positivo de comunicação informal. Além também de aproximar a direção de sua equipe de trabalho.

- Comunicar os sentimentos implícitos nos fatos é uma forma de dar mais força e convicção a mensagem. Quando se agradece por algum trabalho bem feito com ar de satisfação e alegria, esse comportamento pode motivar mais ou se mostrar desapontado com determinado resultado, pode deixar a pessoa mais atenta e alerta com relação ao seu trabalho.

- Tomar cuidado com o comportamento não-verbal como tom de voz, expressão facial e outros, pois na comunicação dentro da organização, é preferível expressar os sentimentos de forma verdadeira, sem ser rude, do que expressar algo que de fato nota-se logo que não é verdadeiro, Bateman e Snell (1998, p. 409) citam: "sinais não verbais indesejáveis demonstram frieza, desrespeito, falta de interesse e um sentimento de superioridade". A comunicação com os clientes deve ser muito cuidadosa, sobretudo quando o cliente aborda a organização com agressividade para fazer alguma reclamação, o receptor tem que estar preparado e saber separar que aquelas reclamações não são de cunho pessoal e sim profissional.

- Obter o feedback é fazer perguntas, encorajar o receptor a demonstrar suas reações. Para fechar o processo de comunicação é importante obter o feedback, pois é a resposta para saber se a mensagem foi realmente entendida, ou melhor, se o transmissor da mensagem fez-se entender. Gapski (2000, p.73) define feedback como um processo de retro alimentação, que se caracteriza em dar e receber informações sobre si e os outros, na medida que vão ocorrendo as interações e relações entre pessoas ou grupos. Gramigna (2002, p. 129) vê o processo de feedback como uma via de mão dupla. Tanto a pessoa que transmite como a que recebe o feedback precisam estar abertas e flexíveis à mudança para que os resultados sejam alcançados.

- Adaptar-se ao estilo de comunicação da outra pessoa torna a mensagem mais receptiva. Pela observação atenta ou pela pergunta de como a pessoa prefere receber a informação. Algumas pessoas preferem e-mail, outros relatórios detalhados ou resumos com os pontos principais, talvez um diretor financeiro prefira estatísticas com tabelas e gráficos. Tomando por base o referencial teórico apresentado, o capítulo seguinte faz uma análise de questões do comportamento organizacional no Brasil Memorial S/A. Deste modo, são abordados aspectos dos processos de comunicação.

2.7. Comunicação em secretariado

2.7.1 Comunicação

A comunicação é um processo de participação de experiências que modifica a disposição mental das partes envolvidas; é uma sucessão de fenômenos ligados a troca de mensagens.

Dentro de qualquer grupo, é a comunicação o ponto de partida para o alcance de objetivos e metas, ou seja, o resultado da organização depende desses processos comunicativos.

Já Juan E.Diaz Bordenave, em seu livro O Que é Comunicação (2004) resume os elementos básicos da comunicação da seguinte forma:

- A realidade ou situação onde a comunicação se realiza e sobre a qual tem um efeito transformador;

- Os interlocutores que dela participam;

- Os conteúdos ou mensagens que os interlocutores compartilham;

- Os signos que a comunicação utiliza para apresentar as mensagens;

- Os meios que se empregam para transmitir as mensagens.

2.7.2. Secretário

Segundo o Manual do Secretário Executivo (1999), a secretária é alguém que faz parte de uma equipe gerencial, com a responsabilidade de assessorá-la, criando condições para que essa equipe alcance os resultados previstos. Ela está ao lado de um gerente ou de uma área de atuação gerencial.

Para M.Beltrão & E.I.Passos (1991), as funções básicas da secretária são: planejar, organizar e controlar. A infra-estrutura de sua atuação gerencial ocorre por meio de:

- Rotina diária: utilizando as técnicas secretarias de planejamento, organização e controle de agenda, arquivos, follow up, viagens, reuniões;

- Comunicações: telefone, redação, programação visual dos textos, entrevistas;

- Administração do tempo: utilizar-se de técnicas que permitam ao gerente administrar o seu tempo melhor, aliviando a rotina de trabalho;

- Relacionamento inter-pessoal: criar condições para que o relacionamento das pessoas seja facilitado e ocorra da melhor forma possível;

- Imagem: a secretária vende a imagem da empresa, da área em que atua e do gerente ao qual assessora por meio da sua pessoa, da sua aparência, da qualidade do seu trabalho, do ambiente em que atua.

Serviços de apoio: a secretária pode assumir a supervisão e serviços de fax, protocolo, secretaria central, malotes, recepção, copa, xérox.

2.7.3 Secretário x Comunicação

As comunicações dentro das organizações não são perfeitas e a conseqüência básica dessa imperfeição é que elas são transformadas ou alteradas ao longo do processo. Isto significa que o último recebedor da mensagem recebe algo diferente do que foi originalmente enviado, destruindo a intenção do processo de comunicação.

O secretário se mune de diversas técnicas para desenvolver suas atividades que envolvem os processos de comunicação: telefone, redação, programação visual de textos e entrevistas.

Com relação ao telefone, são de extrema importância algumas das medidas tomadas pelo secretário para efetivar uma comunicação positiva: ter papel e lápis sempre à mão para as devidas anotações, repetir nomes e números a fim de certificar-se do pleno entendimento da mensagem.

Sobre os ditados e redações pode dizer-se que, até alguns anos atrás, tomar ditados era uma das funções mais praticadas pelas secretárias. O domínio da técnica da redação não elimina totalmente a prática de ditados. Constantemente, o gerente vai ditar ordens, recados ou qualquer outro tipo de comunicação para que a secretária a processe. Nestas situações a secretária precisa ser capaz de tomar notas rapidamente e pode combinar com o gerente de, no final, ler rapidamente o que foi anotado e discuti o que não foi entendido ou o que ficou com sentido duvidoso. Outro item importante é o domínio do linguajar técnico da área. A secretária que tiver esse domínio terá muito mais facilidade para anotações.

Com relação as comunicações enviadas por e-mail, a secretária serve-se mais uma vez do bom senso ao ser objetiva no assuntos, ser breve, separar mails de negócios de outros, ser seletiva ao enviar mails, evitar atrasos em responder, evitar anexar arquivos caso envie uma mensagem para muitas pessoas, evitar usar linguagem obscena e que contenham mensagens racistas e sexistas.

O profissional secretário, enquanto conhecedor dos assuntos que norteiam a organização em que atua e, ainda, até mesmo ser capaz de resolvê-lo por si mesma quando à situação assim permitir.


3. PESQUISA DE CAMPO

3.1 Histórico da Organização

O Brasil Memorial S/A Empreendimentos e Participações, proprietário do nome fantasia, Itaigara Memorial Day Hospital Máster, nasceu do sonho de um homem e da ousadia de um grupo de empreendedores que apostou na idéia. No inÍcio dos anos 90, o engenheiro Rafael Amoedo, principiou o interesse por cirurgia ambulatorial durante uma viagem de férias nos Estados Unidos, e entre 1994 e 1995 disparou o projeto, e em 16 de outubro de 1997 foi fundado o Itaigara Memorial Day Hospital com um quadro efetivo de 60 funcionários que funcionava na Rua Altino Seberto de Barros, nº. 241.

Em 27 de novembro 2003, nasceu o Itaigara Memorial Day Hospital Máster, ocupando 11.730m de área da cidade do Salvador, esta idéia marca o início de uma história de sucesso e que se expandem país afora, como resposta a uma fórmula única de perfeccionismo, idealismo e dedicação contínua às necessidades emergentes da sociedade contemporânea, hoje com um quadro atual de 113 funcionários, 900 médicos cadastrados, 08 anestesistas fixos, além de um grupo de anestesistas plantonista que se reversão em turnos, sendo o anestesista responsável pela alta do paciente.

3.2 Características da Organização

3.2.1 Localização

O Itaigara Memorial Day Hospital (IMDH), está localizado na Rua Altino Seberto de Barros, nº. 119 – Itaigara, na cidade de Salvador – Ba. Sua localização está atribuída a algumas situações favoráveis como: sendo o Itaigara um bairro nobre e relativamente novo de nossa capital, os empreendimentos e equipamentos nele estabelecidos ficam associados a uma imagem de modernidade e elegância, o que é benéfico para o negócio; o empreendimento esta situado estrategicamente numa região com uma vizinhança formada principalmente por prédios de consultórios médicos que tem sido uma vocação do bairro, e ao fato do edifício ser especialmente planejado e construído para esta finalidade, ele faz uma integração multidisciplinar entre todos os serviços prestados potencializando a produtividade do médico, mantendo o cliente sempre junto ao médico, a movimentação de materiais, os fluxos internos, e os aspectos da manutenção foram privilegiados.

Desde 27 de novembro de 2003, o Itaigara Memorial está localizada na Rua Altino Seberto de Barros, nº. 119, 3º andar, Edifício Centro Médico Linnus Pauling. Telefone: (71) 34538500/ E-mail: contato@itaigaramemorial.com.br / Site: www.itaigaramemorial.com.br

3.3 Missão e Objetivos Organizacionais

Prestar serviços hospitalares com qualidade, segurança, tecnologia e humanização, visando conquistar permanentemente, a satisfação plena dos nossos clientes.

Nossos Princípios:

3.4 Produtos, Bens e Serviços

O Itaigara Memorial tem como seu produto básico os serviços de saúde nas seguintes especialidades: angiologia, pediatria ginecologia, urologia, proctologia, cirurgia de mão, otorrinolaringologia, cirurgia plástica, ortopedia, oftalmologia, dermatologia, mastologia, gastroenterologia adulto e infantil, videolaparoscopia, e cirurgia geral. Seu produto real relaciona-se com seus equipamentos, instrumentais cirúrgicos etc. O seu produto ampliado corresponde a um estacionamento exclusivo para clientes, com manobrista, e uma Van que fica no início da ladeira para transportar clientes que não tenham veículos e que usa os serviços de consultórios e para os serviços especializados de GASTRO HEPATO, inaugurado em 18 de Dezembro de 2005 na Rua Altino Seberto de Barros, nº. 241 (mais um serviço do Itaigara Memorial). Contando também com lojas de conveniências (lanchonetes, restaurantes, óticas, salão de beleza e clinica de estética), que transmitem aos clientes uma imagem de comodidade, qualidade, elegância e confiabilidade.

A estratégia mercadológica do Itaigara Memorial é a multiplicidade dos serviços oferecidos para atingir seus objetivos.

3.5 Mercado e Público Alvo

O Brasil Memorial trabalha com vendas de serviços especializados na área de saúde.

Consumidores com plano de saúde, como exemplos: Sul América, Saúde Bradesco, Camed , Cassi, Mediservice e outros, aceitos pelo hospital que somam 95%, e atendimentos particulares que somam outros 5%.

3.6 Estrutura de Funcionamento

O Itaigara Memorial é uma unidade voltada para a realização de procedimentos cirúrgicos de pequeno e médio porte, que demandem curta permanência de internamento do paciente, no máximo 12 horas, após a realização da cirurgia. O que significa a não exigência de internações dispendiosas e demoradas proporcionando um atendimento médico dinâmico, e uma redução significativa dos riscos de infecção hospitalar.

Equipamentos de ultima geração aliada a profissionais que sabem o valor de uma assistência humanizada proporcionando ao paciente toda segurança necessária num ambiente agradável e descontraído reduzindo ansiedade e stress cirúrgico e possibilitando um breve retorno ao ambiente familiar e as sua atividade profissional.

3.7 O quadro atual de funcionários

A empresa Brasil Memorial é composta por: 09 enfermeiras, 37 auxiliares de enfermagem, 02 maqueiros, 02 auxiliares de esterilizarão, 01 farmacêutico, 24 auxiliares administrativos, 17 recepcionistas, 02 telefonistas, 02 ascensoristas, 01 coordenadora de atendimento, 01cordenadora de faturamento, 02 eletricistas, 01 arquivista, 03 porteiros, 03 copeiras e contamos ainda com 08 estagiários.

Diretoria do Itaigara Memorial:

Diretor Presidente: Rafael Amoedo

Vice Presidente: Fábio Brinço

Diretor Administrativo: Terêncio Sant Anna Costa

Direto Médico: Dr. João Bráulio Macedo

Diretora Operacional: Enfª Tânia Chagas

3.8 Análise da pesquisa

O macro ambiente está em constante mudança devido as forças externas que o regem, e em função dessas forças uma série de tendências podem surgir e os profissionais devem estar atentos às mesmas para tentar se antecipar e ampliar o seu diferencial competitivo. Foi feita uma seleção especial de canais relacionados com os principais componentes do meio ambiente.

Ambiente:

O mercado de saúde está se tornando mais profissional a cada dia, tanto para as empresas operadoras de plano de saúde, quanto para os prestadores de serviço.

Oportunidades:

Ameaças:

Pontos fortes:

1- glosa é o quando o convênio não paga ao hospital sem motivos para o mesmo;

Estratégias Gerais:

3.9 Verificação dos Resultados

Tabela 1 - Gênero

SECRETÁRIAS

COORDENADORES
GÊNERO

N

%

N

%

Masculino

0

0

3

60

Feminino

5

100

2

40

TOTAL

5

100

5

100

Fonte: Pesquisa aplicada no período de 10/10 à 26/10/2006 na empresa Brasil Memorial S/A

Os colaboradores pesquisados na empresa Brasil Memorial contam com um número expressivo de 60% do gênero masculino, e 40% do gênero feminino, demonstrando inserção da mulher em setores de coordenação que só era predominantemente masculino no segmento e as secretárias ainda maior o feminino. (tabela 1).

Tabela 2 - Faixa Etária

SECRETÁRIAS

COORDENADORES

IDADE

N

%

N

%

18 - 25

1

20

0

0

29 - 38

3

60

1

20

39 - 49

Comentários