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O Guru da Qualidade - Armand Vallin Feigenbaum

Autor:
Instituição: IST
Tema: Armand Vallin Feigenbaum

ARMAND VALLIN FEIGENBAUM - GURU DA QUALIDADE TOTAL


"A qualidade não está restrita ao processo

de produção de produtos e deve ser

preocupação de todos os

trabalhadores da empresa"

(Armand Feigenbaum)


"Qualidade é um conjunto de características

do produto ou serviço em uso, as quais

satisfazem as expectativas do cliente"

(Armand Feigenbaum)


INTRODUÇÃO

Este trabalho apresenta a vida e a trajetória profissional de Armand Vallin Feigenbaum, o considerado pai da qualidade total. Além disso serão destacados seus princípios e lógicas sobre a excelência e eficiência da qualidade.

Citando suas obras, seus conceitos e seus procedimentos para o alcance do objetivo principal TQC – Controle da Qualidade Total.

Para realização deste estudo fez-se preliminarmente uma pesquisa teórica e abrangente sobre a biografia de Feigenbaum.


1. BIOGRAFIA

Armand Vallin Feigenbaum nasceu em 1922 nos Estados Unidos.

Sua trajetória profissional em busca da qualidade total:

Em 1946, aos 24 anos era tido como o perito em qualidade da General Electric (GE), em Nova Iorque.

Em 1951 concluiu o doutoramento em Ciências pelo Massachusetts Institute of Technology (MIT). Nesse ano lançou o best-seller Total Quality Control, a obra que lhe conferiu notoriedade mundial.

Em 1958 foi nomeado diretor mundial de produção da GE e vice-presidente da American Society for Quality Control (ASQC). Três anos depois foi eleito presidente desta instituição.

Em 1968 fundou a General Systems, da qual é presidente.

Em 1986 passou a membro honorário da ASQC, um justo prêmio para os seus 35 anos de atividade profissional ligada à qualidade.


2. IDÉIAS E FILOSOFIAS

2.1 – Idéias

A combinação de características de produtos e serviços referente a marketing e engenharia, produção e manutenção, por meio dos quais os produtos e serviços em uso corresponderão as expectativas do cliente.

Qualidade constitui determinação do cliente e não da área técnica, de marketing ou da gerencia geral. Ela é fundamentada na experiência real do cliente com o produto ou o serviço, medida de acordo com suas exigências – explicitas ou não, consistentes ou simplesmente percebidas, tecnicamente operacionais ou inteiramente subjetivas – e sempre representando algo variável em mercado competitivo.

2.2 - Filosofia

Sua filosofia básica de qualidade esta ligada a cada função e a cada atividade dentro da organização, e não simplesmente à fábrica e à engenharia, mas também as funções tradicionalmente chamadas de "colarinho-branco", tais como marketing e as finanças, com o objetivo de manter elevado o padrão de qualidade, em níveis mais econômicos, criando o conceito de "custos da qualidade", e o de promover a plena satisfação do cliente.

Mais do que uma técnica de eliminação de defeitos nas operações industriais, a qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com a excelência.

Sendo assim Feigenbaum incluiu nove fatores que afetam a Qualidade - os chamados 9M – e são:


3. METODOLOGIA

Feigenbaum é o pai do conceito de controle da qualidade total (total quality control). De acordo com a sua abordagem, a qualidade é um instrumento estratégico que deve preocupar todos os trabalhadores.

É voltada para o exterior da empresa — baseado na orientação para o cliente — e não para o seu interior — redução de defeitos.

Feigenbaum é reconhecido como pioneiro no estudo dos custos da qualidade. As suas maiores contribuições para o ensino da qualidade são os 3 passos para a melhoria da qualidade e os seus quatro pecados mortais.

Os três passos para a Qualidade:

Os quatro pecados mortais:


4. PRINCIPAIS DESENVOLVIMENTOS

O TCQ (controle da qualidade total) é definido como um sistema que integra e desenvolve todas as atividades e funções de uma organização.

Para Feigenbaum, dez parâmetros são fundamentais para o controle da qualidade total e decisivos para o sucesso de sua aplicação. São os seguintes:

Qualidade é um processo para a totalidade da empresa.

Qualidade não é uma função técnica, nem um departamento ou um programa de conscientização, mas sim um processo sistemático de ligação com o cliente que precisa ser implementado rigorosamente em toda a empresa e integrado com os fornecedores e clientes.

Qualidade é aquilo que o cliente diz que é.

A qualidade não é o que o engenheiro ou especialista em marketing ou vendedor diz. Para descobrir como está a qualidade da empresa, é necessário sair e perguntar para os seus clientes.

Qualidade e custos são uma soma e não uma diferença.

Eles são parceiros e não adversários; a melhor maneira de fabricar produtos e oferecer serviços mais rápidos e mais baratos é fazê-los melhores. Qualidade é uma excepcional oportunidade de alto retorno sobre investimentos, para a qual a identificação cuidadosa dos custos da qualidade é uma diretriz essencial.

Qualidade requer constante empenho tanto no trabalho individual quanto no de equipe.

Qualidade é trabalho de todos, mas ela se tornará inviável se não houver uma bem definida infra-estrutura que dê sustentação tanto ao trabalho de qualidade dos indivíduos como ao trabalho de qualidade das equipes nos departamentos. O maior problema de muitos programas de qualidade é que eles são formados de ilhas de qualidade, sem pontes entre elas.

Qualidade é uma forma de gerenciamento.

Formas de bom gerenciamento sempre foram imaginadas como se as idéias saíssem da cabeça do chefe para as mãos dos trabalhadores. Hoje tem-se um melhor entendimento disso. Bom gerenciamento significa liderar cada membro da empresa na capacitação em qualidade e no desenvolvimento de habilidades e atitudes, fazendo-os reconhecer que o empenho em produzir qualidade tornarão melhores as coisas na empresa.

Qualidade inovação são mutuamente dependentes.

A chave para o sucesso no lançamento de novos produtos é fazer da qualidade o sócio no desenvolvimento do produto desde o início do processo produtivo – não um mecanismo posterior para livrar-se de coisas defeituosas ou para detectar problemas. É essencial, desde o início, pois o cliente não pode dizer com segurança o que ele aprecia ou não, antes que ele veja e use o produto.

Qualidade é uma ética.

A busca da excelência é a mais forte motivação humana em qualquer organização, e é a diretriz básica para se obter a verdadeira liderança em qualidade. Programas de qualidade baseados unicamente em mapas e gráficos nunca são suficientes.

Qualidade requer aperfeiçoamento contínuo.

Qualidade requer o estabelecimento constante de objetivos cada vez mais altos. Aperfeiçoamento contínuo é o componente inseparável de um programa de qualidade, não uma atividade à parte, e ele só é alcançado através de ajuda, participação e envolvimento de todos, homens e mulheres da empresa e de seus fornecedores. Isto pode ser imaginado como sendo uma atitude de constante disciplina e de alerta para a liderança da empresa em qualidade.

Qualidade é o custo que maiores resultados apresenta e é mais recente forma de empregar capital para obter produtividade.

Algumas das mais fortes empresas do mundo têm superado seus concorrentes concentrando-se na eliminação da parte oculta da organização (aquela parte da empresa que exige por causa dos trabalhos mal executados). Tais resultados se devem a uma aplicação conscienciosa de uma série completa das tecnologia de qualidade usadas num processo global. É que as empresas desenvolvem um trabalho baseado em conceito de qualidade "bom", bem mais amplo e melhor do que o conceito de produtividade de Taylor "mais".

Qualidade é implementada como um sistema de conexão total entre clientes e fornecedores.

Isto é o que faz a liderança real em qualidade numa organização. A implacável aplicação de uma metodologia sistemática que torne possível à empresa administrar sua qualidade, ao invés de simplesmente deixar acontecer. Habilitação técnica não é o principal problema da qualidade para as empresas hoje. O que diferencia as empresas lideres em qualidade das demais é o disciplinado e claro processo de qualidade incorporado por homens e mulheres, além do fato de eles se sentirem parte integrante do referido processo.


CONCLUSÃO

Primeiramente, é preciso esclarecer que o conceito da qualidade não é estático. Em especial, nos últimos anos, este vem sendo ampliado e adaptado de acordo com as necessidade de quem o emprega. Assim, normalmente o pessoal que trabalha com marketing usa um enfoque baseado no produto ou no usuário. Para estes, melhor qualidade significa maior satisfação pelos clientes do produto, dando menor importância para o que acontece na fabricação do produto. Contrariamente, o pessoal envolvido na produção, valoriza a facilidade de produção e conformidade com especificações como elemento principal da qualidade de um produto.

Pode-se então concluir que a qualidade não é uma moda passageira. Ela veio para ficar. E quando se fala em qualidade é necessário pensar em satisfação e expectativas esperadas pelo cliente.

Para o alcance dos objetivos da TQC – Controle da Qualidade Total - todos os setores precisam estar envolvidos e integrados para uma evolução contínua dos produtos e serviços, promovidas pela utilização de novas tecnologias e o desenvolvimento humano.

Não se faz qualidade por fazer, se faz para sobreviver, para ser mais competitivo no mercado e acompanhar a velocidade das mudanças. Podendo assim obter uma lucratividade maior e uma garantia de excelência e eficiência em seus processos.


REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

FEIGENBAUM, Armand V. Controle da qualidade total. v.1, São Paulo : Makron Books, 1994.

Conecendo a Qualidade - <www.usinadaletra.com.br>. Acessado em: 11/08/04.

Feigenbaum - <www.portaldaqualidade.com>. Acessado em: 11/08/04.

Armand V. Feigenbaum - <www.eps.ufsc.br/teses99/guazzi/cap2.html>. Acessado em: 12/08/04.

Principios Segundo Feigenbaum - <www.qualitas.com.br/hist_ql.htm>. Acessado em: 12/08/04.

Feigenbaum - <www.gerenco.com.br/doc%2003-2004.pdf>. Acessado em: 12/08/04.

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